落秋文学

Chapter 6 经商心理学（第3页）

这里所说的优点，是以对方为中心的某些令人感兴趣的话题，最好是对方的优点或引以为傲的东西，如对方的相貌、知识、家庭、服饰、技艺等，只要你善于发现，并恰到好处地表达出你的赞美，往往能够取得意外的效果。

（3）投石问路、有的放矢

有的时候，由于不了解他人的喜好，难免会有难以启齿的感觉，这时候，投石问路不失为一种好方法，既可以使人感觉到你的尊重，又能明了对方的兴趣所在。通常情况下，可以先抛出一枚“小石子”，如了解了具体情况时再适当发挥。比如在朋友聚会时看到陌生人时，可以先问他：“以前没见过您，您是主人的老乡吧？”通常情况下，人们都会回答，并且会礼貌地回问，三言两语之后，双方的陌生感便大大降低，甚至一扫而光，接下来的事情就顺理成章了。当然了，如果运用不当，这样问话会给人造成"查户口"的印象，引人反感，因此应掌握其深度。

让他恋上你

“想顾客之所想，急顾客之所急”是成功的经商之道。只要你站在顾客的一边，全心全意地为他们服务，肯定会博得顾客的青睐与赞赏。

日本的寺田千代乃决定成立一家搬家公司来挽救丈夫的货运公司。在一般人眼中，搬家行业只是一种盈利不高、很费体力的工作，不会有太大的出息。然而寺田千代乃却决心在搬家行业闯出一番新天地，她为自己的公司起名为“艺术搬家公司”。

“艺术搬家公司”的经营秘诀就是扩大服务的深度与广度，全心全意地为顾客着想。他们在给顾客提供服务时，不仅为他们提行李，还免费为他们提供除虫、清洁新居等服务。顾客反映道：“他们非常细心地照顾我们的家具，而且服务很周到、方便。”寺田千代乃真诚地为顾客服务，终于闯出一条成功之路。

克莱克是个很有闯劲儿的年轻人，他在25岁的时候就开办了一家讨债公司，但是，公司虽然成立了一段时间，但还一直没有什么大客户，这使得他非常苦恼。克莱克知道，要想在竞争激烈的市场中求得生存与发展，没有大客户是不行的。于是，克莱克决心攻下自己所在地区的银行成为自己公司的大客户。

提到这个银行，克莱克就想起了高登先生。高登是银行的部门经理，他们曾经在一次朋友聚会上认识。想到这里，克莱克就给高登打了一个电话：“如果我想做你们银行的生意，应该去找哪一位呢?”

“找卡特就可以了，他专门负责这事儿。”

“那么介意我提到您的名字吗?”

“当然不介意了。”

在谈话中，克莱克知道，卡特先生最看重介绍人，如果没有人介绍，任何找他做业务的人他都不会接见。

于是，克莱克就给卡特打了电话，电话刚接通，克莱克不等卡特发问，就抢先告诉他说：“我是高登先生的朋友，是他介绍我来找您的。”可以说这句话对接下来的谈话非常有效，说了几句后，他们就约好了会谈的时间。

然而，会谈没有像克莱克想象的那么顺利。卡特一见到克莱克就说：“现在我手中的讨债公司已经有很多了，有许多公司已经花费很长的时间向我极力销售，并都宣称自己的服务是最好的。请问，你的公司有什么特别之处吗?”

克莱克想了想，说道：“目前所有的讨债公司都是采取业务提成的办法，最高的达到30％，这对你们来说，是相当大的一笔费用。我们公司将不采取这种办法，我们对每一笔债务只收取一个固定的费用，而且这笔费用并不高。”

然而，卡特对这个并不感兴趣，他摇了摇头。但碍于高登的面子，他还是与克莱克闲聊了一会儿。

闲谈中，克莱克知道了该银行的讨债业务只有10%由讨债公司处理，另外90%都由银行自己的讨债部门来处理。此时，克莱克话锋一转，不再把自己与其他讨债公司比较，而是谈起如果用自己的讨债公司来处理这些债务，相对于银行自己来追讨的话，要节约很多的费用。

卡特听得很入迷，看得出来，他对这个很感兴趣。

克莱克心中暗喜，接着就问了卡特几个关于银行管理的问题，试图从回答中再获得一些信息。从卡特的回答中，克莱克了解到，该银行现在面临着人员膨胀的问题，他们必须在业务繁忙的季节多雇佣20％的人，3个月之后又把他们解雇。

“您想想看，因为业务量大，贵行需要雇这些人，雇来后还要负责培训这些人，好不容易培训完了，到最后还得解雇这些人。每一个环节都要花费大量的费用，这实在不划算。”克莱克继续说道，“我建议贵行试试资源外购的办法，这样做不仅节约资金，而且效果也比较好。”

卡特听了很高兴，就同意交给克莱克1000名平均欠款为3000美元的客户，先试试他的方法。就这洋，克莱克顺利地得到了一笔300万美元的大订单。

在这个故事中，克莱克没有与他的竞争对手硬碰硬，而是采取灵活的策略。在会谈刚开始的时候，卡特并没打算给他任何订单，但随着会谈的深入，克莱克了解了客户的难题，站在客户的立场上考虑问题，并提出了自己解决困难的办法，为客户节省了费用，从而轻易地获得了一笔大业务。

在现实中，很多销售员因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益，其结果只能是使顾客反感。只有诚心诚意为客户的利益着想，才能赢得客户的尊重。那些业绩突出的销售人员之所以与众不同，就是因为他们比一般人更能为客户赢得利益。

有这样一个机械设备销售人员，费了九牛二虎之力谈成了一笔价值40多万元的生意。但在即将签单的时候，发现另一家公司的设备更合适于客户，而且价格更低。

本着为顾客服务的思想，他毅然决定把这一切都告诉客户，并建议客户购买另一家公司的产品，客户因此非常感动。结果，这个人少拿了上万元的提成，还受到公司的责难，但在后来的一年时间内，仅通过该客户介绍的生意就达百万元，而且为自己赢得了很高的声誉。

由此可见，抓住客户的利益就抓住了客户的心。当能够做到为客户的利益着想时，可能会牺牲自己的利益，这时，最明智的办法就是放弃眼前的利益，以使自己获得更加长远的利益。只有重视客户的利益，客户才会重视你的利益。因此，要想实现成交，就要先重视客户的利益。

有一位女顾客到一个商店为孩子买奶粉。销售人员经过了解后，为顾客介绍了一种适合她的孩子吃的奶粉。此品牌奶粉当时正在搞活动，顾客买了两箱奶粉，随带的还有一辆“儿童三轮车”。销售人员帮顾客将所有的商品送到收款台。当时销售人员发现她没有别的同伴，而这么多东西又不好拿，因此当顾客交完款后，销售人员主动地对顾客说：“请问您是怎么来的?有车吗?”

顾客面对销售人员的关心很是感动，对他说：“谢谢你，我自己坐车来的，要坐三轮车回去。”于是，销售人员找了小车帮助顾客把商品送到了商厦门口，然后，为顾客看着商品，顾客去找三轮车。因为顾客的家离商厦比较近，而三轮车夫要价高，在双方未协商好价格的情况下，销售人员走上去对顾客说；“您稍等一下，我帮您找辆车吧!”顾客向他投来感激的眼神。接着，他为顾客找了一辆三轮车并谈好了价钱，帮助顾客把商品装好。当顾客坐上车后，连声向他道谢。

从那以后，这个女顾客成为这个店里的回头客。

从此我们可以看到：服务意识是可以随时体现出来的，只要我们随时有为客户服务的这种意识，才能真正地把客户当作自己的朋友，尽力满足顾客的需求。这样客户也会给客户留下美好的印象，让他们在潜意识中接受你销售的商品。

可以这样说，能为客户着想，是销售的最高境界。当客户意识到销售人员在想方设法、设身处地地给他提供帮助时，他会很乐意与其交往，更乐意与其合作。所以，在销售的过程中，只要销售员能够站在客户的立场上为他们的利益着想，并真诚地与他们进行交流，就会赢得他们的信赖，并使之成为长期而牢固的合作者。

让顾客高兴地去“上当”

有两家卖粥的小店，每天的顾客相差不多。然而晚上结账的时候，左边的那家小店总比右边的那家多出两三百块钱，天天如此。细心的人发现，先进右边粥店时，服务小姐微笑着迎上前，盛了一碗粥，问道：“加不加鸡蛋？”客人说加，于是小姐就给客人加了一个鸡蛋。每进来一个人，服务小姐都要问一句：“加不加鸡蛋？”有说加的，也有说不加的，各占一半。

走进左边粥店，服务小姐也是微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道：“加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”客人笑着说：“加一个。”再进来一个顾客，服务小姐又问一句：“加一个还是两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的说加两个，不爱吃的就说加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边这个小店就总比右边那个卖出更多的鸡蛋。

为什么会造成这种现象呢？这便是心理学上所说的“留面子效应”，又被称作“欲得寸先进尺”。心理学家认为，在提出自己真正的要求之前，先向对方提出一个大要求，遭到拒绝以后，再提出自己真正的要求，对方答应的可能性就会大大增加。

美国心理学家查尔迪尼曾经进行过一项“导致顺从的互让过程”的研究实验。他将一批参加实验的大学生分为两个小组，首先，对第一个小组的实验者说，要他们花两年时间担任一个少年管教所的义务辅导员。这是一件劳神费力的工作，而且没有任何回报。

结果，大学生们都以各种理由断然拒绝了。随后，他提出了另一个要求，让这些大学生带领少年们去动物园玩一次，需要耗时两个小时。结果有50%的大学生很爽快地答应下来。接下来，他向第二组大学生提出同样的要求时，却只有几人同意去动物园。