落秋文学

Chapter 6 经商心理学（第4页）

心理学家认为，“留面子效应”的产生，源于人们内心深处的内疚感。人们在拒绝别人的大要求时，感到自己没有能够帮助别人，辜负了别人对自己的期望，损害了自己富有同情心、乐于助人的形象，会感到非常内疚。这时，如果对方再次提出一个较小的要求，人们为了恢复在别人心目中的良好形象，也达到一种心理上的平衡，便会欣然接受。

“留面子效应”经常被一些精明的商人运用，把物品标出很高的价格，然后来个“出血大甩卖”，很多消费者都兴高采烈地去“上当”。在商场，时常遇有这样的情形。你逛了半天，好不容易相中了一件合意的衣服，一问之下，竟然需要300元。你看看做工，摸摸面料，估计它顶多能值150元。

你先保留自己的底价，对老板说这衣服就值100元，问他卖不卖？老板装作很生气的样子，提起衣服在你面前抖了抖，说：你看这款式，这料子，100元我都拿不到。这时，你再告诉他，自己最多能出150元。两人软磨硬缠了半天后，老板便装作很痛心的样子跟你成交了。你自以为占了小便宜，正偷着乐呢。其实这件衣服真正就值80元，精明的商家暗暗地运用了“留面子效应”，欲得寸先进尺，让顾客高兴地“上当”了。

齐格?齐格勒是世界上最优秀的销售员。一次，齐格?齐格勒上门到一位客户家销售一种炒锅。就在他和客户快要谈拢生意的时候，该客户的儿子正好从外面回来。

男孩一看父亲选中的那口锅，马上说：“不要这个锅。太难看了，用起来也不方便。”

男孩的父亲一听儿子这么说，马上就犹豫起来。齐格?齐格勒发现这个男孩只有十七八岁，知道他正处于自以为是的年龄阶段。但是从孩子父亲的反应来看，又发现孩子对他的影响是不容忽视的。齐格?齐格勒立刻意识到，这次销售成功与否的决定因素就取决于这个男孩了。

于是，齐格?齐格勒亲切地和男孩攀谈起来。他拿出产品的大样图纸给男孩看，让他挑选自己喜欢的锅的类型。结果，男孩一下子就看中了其中的一款，他指着那款小巧精美的锅兴奋地对齐格?齐格勒说：“你瞧，这个多好，比我爸爸选中的那个好看多了。”

齐格?齐格勒看着那款造型漂亮，容量却很小的锅，微笑着对男孩说：“是啊，这款锅的确漂亮。不过，会不会太小了呢?”男孩想了想，也认同地点了点头。

男孩一听，挠挠脑袋，不好意思地笑了起来。最后，男孩和他父亲一致决定买下齐格?齐格勒为他们选中的那口锅。

有时候，我们会遇上这样的情形：眼看生意就要做成，半路却横生枝节，面对这种状况，可能很多销售员都不会高兴，恨不得立马除去这些干扰因素。当齐格?齐格勒遇到这样一个多事的孩子时心里不能没有埋怨，可是他却并没有表现出来。当他发现男孩对父亲有着着极大的影响力之后，立马就意识到这个男孩成了他此次销售成败的关键，于是便马上把销售的重心转向了男孩。结果，齐格勒通过对男孩颇具亲和力的说服销售，最终打动了男孩，同时也打动了男孩的父亲，生意也自然而然做成了。

做销售工作要记住，让客户感到不被尊重或没有面子，对自己是有害无利的，因此，销售员一定要尊重客户，千万不要让客户觉得你目中无人。

有位老太太选好了两把牙刷，由于销售人员忙着又去接待另一位客户，老太太拿着牙刷就走了。

这时销售人员才想起还没收钱。

销售人员一看，老太太离柜台不远，于是略提高声音，十分亲切地说：“太太，你看！”

老太太以为有什么东西忘在柜台上了，便走了回来。销售人员举着手里的包装纸，说：“太太，真对不起，我忘记把您的牙刷包上了，让您这么拿着，容易落上灰尘，多不卫生呀。”

说着，接过太太的牙刷，熟练地包装起来，边包边说：“太太，这牙刷，每支五角五分，两支共一元一角。”

“呀，你看看，我忘记给钱了，真对不起!”

“太太，我妈妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘!”。

面对这种情形，很多销售员可能会赶紧把顾客喊回来，尽管把钱收了，但却让客户很没有面子。而这位销售员用了一个小小的“迂回术”，很自然地把老太太请了回

来，又很自然地把谈话引到牙刷的价格上，这样一点拨，老太太也就马上意识到了。在整个谈话中，这位销售员没有说一个发难的词，启发得十分自然，引导得十分巧妙，不仅收了钱，还让老太太很高兴。试想一下，倘若她不懂得使用“迂回术”，而是对着刚离开柜台的老太太喊一声：“哎，您还没付钱呢!”这样做也未尝不可，但对方会十分难堪，也难免会发生争吵。

聪明的销售员要想做到尊重客户，在沟通中还要尽量做到以下几点：

（1）包容他人的观点。

（2）别抢话也别插话。

每当销售人员要表明自己的观点时，要记住别插话，否则就会给人以这样的印象，您觉得他的话不值一听。正确的做法是，可以默默记下想要说的话或者是关键词语，就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机跟客户表明。这样的话，客户就会觉得自己很受尊重，也会更从心底里接受销售人员提供的产品。

（3）千万别戳穿客户的假话。

因为人性之中都有虚伪的一面。面对客户的一些假话，不管是善意的，还是恶意的，销售人员都不要去戳穿它，自己心里知道就行了，否则就是伤了客户的自尊心，结果可想而知。很多人都以为自己能够戳穿别人的假话为自豪，其实，这不过是小聪明而已，在销售工作中，这绝对是个大忌讳。

百货公司的柜台前站着一个要求退货的顾客，态度非常坚决。

“这件外套我买回去后，我的丈夫不喜欢它的颜色，觉得样式也一般，我想我还是退掉为好，我可不想让他不高兴！”女顾客说。

“可是上面的商标都已经脱落了。”

售货员在检查退回的衣服时发现上面的商标已经被磨掉了，而且她还发现外套上有明显的干洗过的痕迹。

“哦！我记得当时买走的时候好像就没有，我保证我绝对没有穿过，因为我丈夫一见到它就说它难看。之后我再没有碰过它，直到今天我把它送来！”女顾客依然坚持要求退货。

看着上面干洗过的痕迹，售货员随机应变地说：“是吗？您看会不会是这样，是不是您的家人在干洗衣服的时候把衣服拿错了？您看，这件衣服确实有干洗过的痕迹。”

售货员把衣服出示给顾客看：“这衣服本来就是深色，脏不脏很难看出来，说不定误拿了，我家也有过一次这样的情况。”说完，售货员温和地笑了。

顾客一看，只好也跟着笑了，说道：“啊！一定是我家保姆送错了，不好意思”

机灵的售货员用迂回的方法，不仅顺利解决了问题，而且让顾客心悦诚服。作为聪明的销售人员，就要学会保全客户的面子，不管客户做出了什么，都要对其表示尊重。