落秋文学

Chapter 6 经商心理学（第2页）

海瑞斯犹豫了一会儿，反复考虑着卡耐基诚恳的建议，最后提起笔，迅速写下一行连体字，递给卡耐基：“戴尔?卡耐基，南达克达区西部。”

这意味着，卡耐基凭借自身的自信说服了海瑞斯，找到了工作。

由此可见，要让别人瞧得起自己，先要自己瞧得起自己。不管你多么迫切地想要得到一份工作，也不应为此而委屈了自己，牺牲自尊。你要不卑不亢，自尊自爱。对于招聘方提出的要求，要大胆说出自己的看法，不要唯唯诺诺。

黄阿志刚到深圳，就兴冲冲地抱着简历去参加人才交流会。整个会场人如潮涌，惟有沃尔玛公司的展台前冷冷清清，与会场的气氛形成了鲜明的对比。

他好奇地走了过去，一看沃尔玛公司招聘启事上的内容，当即吓了一跳，招聘20名业务代表，却指明要名校的毕业生，并且还得有3年以上从事零售业的工作经验。条件这么苛刻，难怪没人敢贸然应聘。

黄阿志暗自揣摩了一番，虽然没一条够得上，可沃尔玛公司业务代表的工作对他却很有吸引力。于是，他把心一横，决定试一试，真要被拒绝，就当是一次锻炼好了。

他径自走到应聘席前坐下，那位中年主管匆匆瞄了一眼，面无表情地指了指那招聘启事问：“看过了吗？”黄阿志点点头说：“我看过，不过很遗憾，我既不是名校毕业生，也没从事过零售工作，只有大专文凭，还是电大。”

那位主管看他我好半天，才说：“那你还敢来应聘。”

黄阿志微微一笑：“我之所以还敢来应聘，是因为我喜欢这份工作，而且相信自己有能力胜任这份工作。”停了停，我又说，“如果求职者真要具备启事上所有的条件，那他肯定不会应聘业务代表，至少是公司主管了。”

说完，黄阿志把自己的简历递了过去，那位主管竟然没有拒绝，而是微笑着收下了。第二天，他接到通知，被录用了。后来才知道，那些苛刻的条件只不过是公司故意设置的门槛罢了，其实当黄阿志和主管谈完那些话之后，他就已经通过了公司的两项测试：勇于挑战条款的信心和勇气，以及分析问题的能力。

作为一名业务代表，每天都得与形形色色的商家打交道，如果那天黄阿志没勇气去敲沃尔玛公司的门，又岂能有勇气去敲那一个个商家的大门？

有时候阻碍我们前行的，既不是缺乏实力，也不是那些所谓的条条款款，而是我们自己的信心。

面对“退换”，用点耐心

很多人在遇到“退换”问题时，往往表现得很不耐烦，其实这种做法是非常错误的。当顾客要求退换产品时，售货员应该积极热情地对待顾客。从表面上来看“退换”确实给售货员带来了点小麻烦，但却得到了顾客的信赖，从长远来看，这是一个很大的收获，必定它有助于销售别的商品，而且也有助于为公司树立一个良好的商业形象。

有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了件衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”

曾经有人在商人“八训”中写道：“当顾客买的东西因不合心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这句话是非常有道理的，因为在很多时候售货员对买东西的顾客态度很好，然而一见退货就满脸的不高兴。再退一步来说，顾客买了不称心的东西心里自然不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也会提高本店的声望。

在商店里我们经常会看到这样一句话：“削价商品概不退换”，这种告示看似精明实则愚蠢。如果这些商品因此都卖不出去又会怎么样呢？那不只是退回一部分的问题，而是全部成为滞销品，变成沉重的负担。应该鼓励退货，为了使买主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。

然而在保证可以退换的时候，商店一定要对退换的条件加以详细的说明，告诉顾客什么样的商品可以退换，什么样的商品不能退换。在卖出的商品中，用过的，开口开盖的，弄脏的，就不能退换。售货员在谢绝退换的时候，一定要表现得和颜悦色，客客气气，讲明理由。

售货员在决定应该不应该退换时，首先应搞清楚顾客为什么要退换。顾客要求退换一般有以下四种情况：

第一，商品是残次品或被弄脏穿过的。面对这种情况，店方应该给顾客赔礼道歉和退换，因为这显然是店方的过错，与此同时，作为一个精明的经营者一定要查明原因，以便改进工作。

第二，买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。出现这样的情况责任全在于顾客，怨他自己没有挑好商品，但是，店方也不要责怪顾客，应该痛痛快快地给顾客退换。

第三，售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。

第四，顾客一时心血**不想要了，没有充足的退换理由。这种情况，按理论应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。

把话说到他人心坎里去

作为一名出色的推销员，在推销过程中，说话要相当谨慎，要知道哪些话应该说，哪些话不应该说。该说的要说到什么程度。是喋喋不休的唠叨呢？还是只说几句以示暗示。需要牢记的是，不应该说的话千万别说出来。有的时候，要具体问题具体分析，要懂得随机应变，不能仅仅只拘泥于形式，拘泥于自己想出的应对策略。

到底哪些话是推销员应该说的呢？那就是表露自己诚恳的话，礼貌用语，表露自己自信的话，对顾客的奉承话，也要因顾客而异，不要牵强附会，这只会引起顾客的反感。还可以说一些令顾客得意的事情，随着顾客心理变化而说些转换气氛、有利于促进购买意愿的话等。

总而言之，凡是有利于推销，有利于赢得交易成功的话都应该说。但是需要注意的是，有些话不要说得太多，以免让顾客觉得厌恶。

说话是一门艺术，在人际交往中，说话的好与坏直接关系着交往的成功与否。作为一个高明的说话者，是一定懂得揣测对方心理，能够把话说到别人的心里去的，只有说话得体、动听才能达到成功交往的目的，才能赢得人心。

相传，有家父子冬日在镇上卖便壶。父亲在南街卖，儿子在北街卖。不多久，儿子的地摊前有了看货的人，其中一人看了一会儿，说道：“这便壶大了些。”那儿子马上接过话茬：“大了好哇！装的尿多。”人们听了，觉得很不顺耳，便扭头离去。在南街的父亲也遇到了顾客说便壶大的情况。当听到一个老人自言自语说“这便壶大了些”后，马上笑着轻声地接了一句：“大是大了些，可您想想，冬天夜长啊！”好几个顾客听罢，都会意地点了点头，继而掏钱买走了便壶。

父子两人做同一种生意，却有不同的结果，其实根本的原因就在于会不会说话上。诚然，儿子只是实话实说，然而，他的话听起来太过粗俗让人觉得难以入耳，令人听了很不舒服。本来，买便壶并不是什么见不得人的事情，然而毕竟有些私秘的因素在内。人们拎着个便壶走在大街上时，就多多少少有些不自在了。儿子光顾着自己说话，却没有想到顾客还有这份心理，所以他直通通的大实话总会让顾客多少有几分别扭。

而那个父亲就算得上是一个高明的推销商了。他比较了解顾客的心理，能够体会到顾客的难言之隐。所以，他在说话的时候是用了点技巧的，先赞同顾客的话，以认同的态度拉近与顾客的距离，然后，再以委婉的话语说“冬天夜长啊”，这句看似离题的话说得实在是好，它无丝毫强卖之嫌，却又富于启示性。其潜台词是：冬天天冷夜长，夜解次数多且又怕冷不愿意下床是自然的，大便壶正好派上用场。这设身处地的善意提醒，顾客不难明白。卖者说得在理，顾客买下来也就是很自然的了。

儿子一句话砸了生意，父亲一句话盘活了生意，这不正说明了“善讲”重要吗？

当你进行商品推销时，如果双方因话题中断而陷入沉默状态，这是一件非常尴尬的事情，对你的推销工作也是很不利的。此时沉默的时间越长，就会让人越觉得尴尬，以后就越难再继续你们的谈话，推销工作也就很难取得成功。

所以，当你觉得你们之间的话题不再容易继续下去，即将陷入僵局的时候，你就得想个法子赶快做个补救了，把你们的谈话尽量引入到大家有共同语言的方面去，这样双方才能更加顺畅地进行交流。此时，你最好能找一些问题来问顾客，活跃一下你们之间的谈话气氛，把你们的谈话继续下去。

那么，我们应该采取什么具体措施才能把话说到他人心坎里去。

（1）紧跟潮流、能说会听

对于初次见面者，如果找不到合适的话题，无疑会使双方感到尴尬，这时候，选择时下的潮流话题或大众普遍关心的话题，无疑是化解双方尴尬、拉近彼此距离的有效方法。当然了，即使我们对这些事情知道得再多，见解再独到，也不能说个不停，更多的时候，我们还是应该做个高明的听众，给人以谦虚和沉稳的形象。

（2）优上加优、锦上添花