落秋文学

第十一章 从容应对客户的直销方针02（第4页）

另外，这种顾客总想压住对方，使对方就范。他自己则显得从容不迫，处于一种主动的地位，他提出的条件往往让直销员很难接受，如他只要把时间咬住不放，就可将直销员弄得焦头烂额了。而这时如果直销员一着急，就会受顾客的影响，谈着谈着，发现自己跟着顾客在转了。

这种顾客的心理大致有三种类型：

（1）自信型。这类顾客有着强烈的好胜心，从来不肯认输，并且为了赢他人，他可能用尽各种策略，大有不达目的不罢休的气势。

（2）攻击型。有的顾客内心非常软弱。但他明白一旦表示出软弱的本性，就有可能被他人占便宜，在生意上会吃亏，因此总是想将这种弱点掩饰起来，采取的方式就是攻击对方。所以这种攻击是害怕被对方说服才发生的。在攻击的同时，心里暗暗叫苦：“不行了，这次又被吃了。”自信心不够，因而是被动的攻击，迫不得已而产生的自卫行为。

（3）固执己见。这类顾客的特点是强制他人遵从他的意见，并以此为快。他有自己的主张，并在交涉中会尽早提出来，如果他的主张不能为人接受，他就会表示不满，并要求对方必须接受并实施。如他发现自己的主张行不通时，就会发急，可能使交易中止。但是他这种行为只是下意识的，有时与卖方的意见有些分歧而急得不得了，非要卖方同意自己的意见不可，事后回想起来“我怎么会是这样呢?”这类顾客还有一个特点是神经过敏，对方的一个小小举动也可能引起他直觉上的误会。

对上述顾客的促销策略：

冷静!面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实很难招架，但绝不可屈服。否则就前功尽弃了。

不管顾客怎样盛气凌人，怎样攻击自己，直销员都应保持清醒的头脑，以静制动，以不变应万变，不慌不忙仔细地观察对方的动静，从而找出到底是什么吸引着他，使他这样对待自己，绝对不能感情用事。在观察的同时试着用质询的方式了解对方的心事，然后加以正确的引导，并加以冷静理智的说明，获得主动权后慢慢将对方制服。

面对顾客喜欢发牢骚的直销法

顾客将货物买回去后发现产品质量与说明书的指标不合，于是赶去找直销员算账……

顾客：“喂!李先生，你没搞错吧?你的货质量怎么这么差!”

直销员：“买卖自愿……请问哪儿不行?”

顾客：“哪儿不行?你在骗人!你用的样品看起来还行，但你卖给的产品呢?根本不一样!……还有，这产品说明书上标的这么多功能，产品上有的没有，有的效果很差，显然不是配套的!”

直销员：“不可能有那种事!我们的说明书当然得做得美观一点，但我们的质量是一流的，你看看这外观造型，多美!和其他公司比较一下，你就会知道了。”

顾客：“一流?你看看这个加工，能算一流吗?除外型能骗一些人外，这性能简直太差了。唉!我当时真傻，怎么不仔细查一查，这么快就买了呢?”

事已如此，直销员还有什么话好说呢?也被这牢骚弄迷糊了。

这类顾客的心理大致有三种状况：

（1）后悔。顾客买完东西又后悔，这可能有两种情况。第一种是认为产品与想像中相差太远。一般地说，产品介绍中只会将产品描绘得好一点，绝不会把产品说得一钱不值，直销员也一样。有的顾客看了或听了产品介绍后觉得印象不错，自己又把它想得好一点，这样一来想像和实际必然有一定的差距。喜欢走极端的人则会说，印象和实际没有一点相同的地方。这种牢骚，可以说是出于吝啬。

（2）想退货。顾客在交易后，或签订契约后，由于某种原因想退货或解除契约，首先往往以牢骚的形式来表示。人的心理本来非常复杂，遇到这种烦恼，发一发牢骚也是正常的。不过这种牢骚带有的感情更强烈，并且就牢骚的内容而言，也有正当的理由。例如产品质量确实有问题或者情况有变，无法按原契约履行等。顾客在交易后往往以不满的神态出现，有的态度比较诚恳，而有的可能比较急切，在语言、行为上的顾虑比较少，甚至与对方发生激烈的争吵。

（3）讨价还价。这种牢骚往往出于占便宜或一毛不拔的心理，以发牢骚的形式和对方讨价还价或者破坏交易条件。其中有一种由于小气而讨价的顾客，他们老想占点小便宜，拿到产品后，这里摸一摸，说加工粗糙，那里看一看，说造型不好，认为不管正确与否，只要找的毛病越多就能将价格压低。因此有时就故意挑剔一番，发一通牢骚，以期望能少花点钱。当然如果只要求交易更公平合理，使交易更有利于自己而发点牢骚倒是可以理解的。

对上述顾客的促销策略：

作为直销员，首先应对自己的产品非常了解。然后当顾客发牢骚时，应尽快弄清楚其原因，是产品质量问题呢，还是顾客自己改变主意。如果确是产品质量不行，则应诚恳地向对方道歉，以获得对方的谅解，同时弄清楚对方的意图，是换一种呢?还是退货?切忌说一些不负责任的话，如：“绝不会发生这样的事。”或者“交货时你没查清楚，能怪我吗?”等等。因为这种话会使顾客觉得你在故意宰他，反而失去信用。

同时，直销员应敢于接受退货这一事实，不管是产品原因，还是顾客本身的原因，只要顾客表露出坚持要退货的意思，尽快地帮他将货退掉不要犹豫，或者和顾客讲条件。这也是解决这类问题的最好办法，既不会和顾客产生更多的矛盾或断绝关系，也在顾客心里树立了一种较好的信誉，对以后的直销工作有好处。

面对顾客找借口拒绝的直销法

由于某种原因，如顾客对商品不感兴趣，或对直销员印象不好，或确实很忙等，顾客会对前来访问的直销员持冷淡的态度，或找一个借口来拒绝。下面就是一个例子：

顾客正在办公室批阅文件，直销员推门而进。

直销员：“您好!先生很忙吧!不过还得耽误你一点时间……”

顾客：“您好!明知我很忙，就别再打扰了。”

直销员：“您真幽默……”

顾客：“我确实很忙，你看看这里，几十份文件必须在中午以前整理出来，时间很紧呀!而且等会还有一个重要的客人要来。对不起，实在没空陪你了。”

直销员趁他说话的一点时间，把产品拿出来了，展现在顾客面前：“先生，这是我们公司的最新产品，它……”

可是顾客只瞟了一眼这种新产品，就一声不吭地埋头整理文件。

遇到这种情况，直销员往往感到很难堪。顾客怎么这样不通人情呢?

这类顾客的心理大致有三种状态。

（1）不要该产品。这类顾客拒绝直销员的产品，有三种可能的原因：第一种原因，顾客根本不需要这类产品。这也是比较普遍、比较重要的原因。顾客不愿花钱买一件派不上用场的产品，因此一开始就有明确的态度，我不买。

第二种原因，顾客需要这类产品，但直销的产品不合他的意，如功能不太全。顾客总是希望能买到最满意的东西。如果直销员换另一种型号的产品，可能就成交了。