落秋文学

第十一章 从容应对客户的直销方针02（第3页）

由于某种原因，顾客一见直销员就开始发难，往往会导致尴尬的现象发生。且听听下面的对话。

直销员：“对不起，车太挤，我来迟了。”

顾客：“这能作为理由吗?你究竟迟到了多久?”

直销员：“约定两点，到现在迟到两个小时多一点……”

顾客：“现在都已经五点了!整整迟到了三个小时，时间就是金钱，你这种不负责任的态度实在难以想像。都是做生意的人，这么不守信用……”

直销员：“非常抱歉，我以后一定注意……”

顾客：“你知道吗?我现在非常忙。今天，我还有几个要去的地方。但你说要来，我就把其他的都推掉了，从中午一直等到现在。可你呢?轻轻松松地‘迟到了两个小时多一点’……”

这种客人的心理大致有两种类型：

（1）挑剔对方。直销员确有一些过失，尤其是对顾客有一定损失或危害的过失。顾客抓住这一点对直销员训斥一顿是有充足理由的。例如生意人都对时间特别重视。如果不按约定时间见面，则很有可能受到顾客的指责。甚至导致生意上的失败。此外，有的年轻人不守时的行为更不能容忍，往往不守时就是诱发顾客发难的直接原因。

（2）帮助对方认识错误。一般地说，没有一个特别爱骂人的人，也没有一个喜欢挨骂的人。因此，骂人——挨骂的关系也并不是在任何人之间都能形成的。只有当双方关系发展到友好的程度，一方出于真诚的责骂，并不是在生气，他骂人的目的在于使另一方了解为什么被骂，或者是非骂不可的理由，从而认识到自己的失误，直至坦率地承认错误，并且在以后不会重犯。因而这种责骂是善意的。

对上述顾客的促销策略：

首先应该接受挨骂这一事实。了解对方的立场，并从对方的立场出发，依据骂人的理由认真反省自己。有则改之，无则加勉。坦率地承认对方的理由，绝不逃避现实，或者强词夺理与对方争辩，以期望能不追究自己的过错，或者减轻自己的责任。因为越争辩，越使对方感到你没有诚意，只是故意与他作对，于是越骂越上火，很可能导致不欢而散。

就上面那个例子而言，挨骂的理由很简单：直销员不守时。因此必须就这一点向对方坦白地道歉，以诚意的反省换取客人的谅解，这样或许能使顾客满意，比较顺利地将话题转移到生意上。

面对顾客急于知道结论的直销法

有的客人遇事总是表现出很急切的样子。当直销员慢慢地向他介绍时，他便迫不及待地说：“您到底想要说什么呢?能不能先告诉我结论呢?”这种情况经常出现在客人有要事得出门时，他们想在最短的时间了解最多的事情，或者最关键的内容。因此，如果直销员慢条斯理地做介绍，他们就会显得不安。认为你是一个不干脆的人，于是下逐客令：“我今天实在没空，你明天再来吧。”如果直销员是刚出道的，就更有意思了。刚出道的直销员总显得经验不足，见面后手忙脚乱。这时的顾客则显得比直销员更着急，经常主动发问：“需要哪些手续?什么时候交货?怎样联系?请先告诉我……”

不过他们在商务洽谈时，又与对方讨价还价地说个没完。当自己的目的达到时又显得很不安。两手一摊，表现出一种相反的姿态。“好吧!都听你的。”然后又加上一句：“不过我还不太明白呀!”那种性急的心理全都流露出来了。

这种顾客的心理大致有三种类型：

（1）天生的急性子。这类顾客自己也明白是急性子，但他们并不想改变这种性情，或者说已习惯了这个样子。友人对他好言相劝，说急性子要吃亏的，他却很不以为然，“没办法啊!这是天生的!”这种个性的顾客有时会使人感到厌恶，但是他们却将其责任都推到别人身上。如认为对方老是拖泥带水，干事一点也不利索，或者“看他啰唆说个没完，实际上还有很多事情没提到，这不是白说了吗?”

（2）我行我素。这类顾客的特点是任性，自我放纵。比天生急性子的人更让人讨厌。他们从来不留心言行是否得体，因此经常使对方受到伤害。他们对人生的体验比较少，也很难交到知心朋友。

（3）急于求得结果。性急的人总有一种急于求得结果的心理，为达到目的往往不择手段，对任何事情的得失利弊的判断也是感情用事，从不仔细考虑。如上街购物时，看到一个好产品毫不犹豫就买，而回到家里又开始后悔。这类顾客对“欲速则不达”的道理非常清楚，但他的个性决定了他性急的脾气无法控制。即使原来已商妥的事，或是非常有系统、有条理的事，也经常被认为是支离破碎的。到了现场只好重新商量、重新组织，或者干脆随当时的感情去做。

对上述顾客的促销策略：

首先与顾客应对要干脆利落，给他们一个良好的第一印象，然后顺着顾客的思维方式、生活步调采取行动。

因为对方常以感情用事，容易冲动，所以作为直销员必须始终保持冷静，从容自如地利用你掌握的资料充分说服对方，并使其没有反驳的余地。

面对顾客自以为是的直销法

这类顾客在谈生意时往往只听了一个开端就忍不住了：“这种事情，每个地方都一样嘛!我早就知道了。”即使直销员想向他说明情况，他也不愿再听、再看。这种轻率冒失的举止经常会导致生意的失败。例如买卖双方的交涉正在进行中，顾客只听了第一部分货物的价格及销售情况就以为全部情况就是如此，结果将第二部分的价格也看成与第一部分一样，到了正式签订合同时就傻眼了。费了好多心血才建立起来的贸易关系又泡汤了，还得受他人的指责。这种情况如果是卖方故意含混其词则卖方应负责任，但实际上有些情况是顾客自作聪明，由于虚荣心作祟，一知半解就认为生意谈成了。当生意失败时，他们还会找一些有利于自己的理由来辩解，而不是从本身找原因。

这类顾客的心理大致有三种状况：

（1）过于自信。这类顾客的反应快，理解也快。但由于过于自信，不愿听别人的意见，认为自己什么都知道，简直普天下之事，无所不能。他们事先为自己制订了一套标准。到了现场他凭这套标准稍作比较，觉得可行马上拍板。看起来非常果断，并且信心十足，相信自己的感觉绝对错不了。因此他从不考虑是否该听一听他人的意见，就连卖方的具体介绍也听不进，这样顾客和卖方几乎没有什么沟通，经常导致事后的麻烦和后悔。

（2）讨厌麻烦。正因为这类顾客讨厌麻烦，不愿花费太多的时间和精力，所以完全凭感情来办事。在现场一接触到事物就作出决定，并付诸行动。这对于卖方来说能多销售一些产品是好事，但顾客的这种轻率行动，很可能在事后招来不必要的麻烦。

这类顾客把了解产品性能，与直销员沟通看成是麻烦事。在这种个性的支配下，逃避麻烦的结果是招来更多的麻烦。

（3）不受拘束。人的性格分外向型和内向型。有拘束感的人中内向型的居多，他们生活的空间较小，精力往往只局限在这有限的空间内。即使脑子里有很多想法，也不敢贸然行事，结果是空有那么多想法而无法付诸实际。

相反。不受拘束的人多属外向型，他们经常与外界接触，因而见到的人和事都比较多。他们精力充沛，性格开朗，很少有闷闷不乐的时候。办事也比较果断。正因为办事果断才使他们能保持一种乐观积极的态度；也正因为他们办事快，有时也会有未经深思熟虑而下结论的轻率行为发生。

对上述客人的促销策略：

首先应设法弄清顾客的个性和脾气，从而掌握他们的行为模式。例如，对待这种自以为是的顾客，应先给他一个结论，绝对不要拐弯抹角地和他交涉，因为他们老是一知半解，听了前一部分就以为都是一样，只凭直觉办事。如果开始时他不明白后半部分内容而到正式签约时才弄清的话，就麻烦了，不但耽误了时间，而且浪费精力。

在交涉过程中还应注意，顾客对契约的条款、细节是不是都理解，或理解的程度怎么样。如果顾客有任何不理解的地方，务必用简明扼要的语言向他们解释清楚。开始多花点时间，后阶段就可以用较少的时间谈成较多的生意了。当然，为了顺利地说服对方和保持一定的联系不妨考虑利用资料卡或书面记录。

面对顾客盛气凌人的直销法

直销员见到了顾客总是使尽浑身解数，拼命地直销自己的产品，一般来说，成功率都不错。但遇到这种盛气凌人的顾客就有点棘手了。因为这类顾客对于自己开出来的买卖条件，抱有极大的信心，很难更改，如果直销员提出与他稍有不同的条件。他就不满意了。“如果不能按我的条件办，那就算了吧!”不管直销员怎么向他介绍，什么产品质量好啊，式样新啊……他就是不开窍，丝毫不肯让步，除对产品的价格不变之外，还对产品的出厂期等要求也很严格。