落秋文学

第七章 运用语言艺术推销自己（第7页）

主顾：“我认为这才是新的式样。”

你：“我没说错吧？请告诉我，您觉得它怎么样？”

主顾：“看上去它很轻便，而且工作速度不会慢。”

你：“难道不是吗？您想它操作起来会怎么样？”

主顾：“噢，我不知道——但我愿意试试。”

往下谈要看你是否掌握了他的情绪以及你的示范工作做得如何。在上述对话中你已经用应答式的短句让顾客一连3次表示了尚未肯定的“是”。那么，你得到最后肯定的“是”就有把握得多了。

（6）限定式提问。在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。

在推销工作中常常要和顾客约会。怎样才能订下约会呢？有经验的推销员从来不会问顾客“我可以在今天下午来见您吗？”顾客会说，“不行，我今天的日程实在太紧了，等我有空的时候再给你打电话约定时间吧。”

精明的推销员在提问时给顾客提供两种答案供选择：“王经理，今天下午我正好要经过你们公司，您看我是在2点钟左右来见您还是3点钟来？”“3点钟来比较好。”当他说这话时，你们的约定就成了。成功的原因是你提示了两个让他作出肯定答复的问题，而没有给他机会说“不”。

假设你推销喷气式客机，如果你问：“您打算付我多少定金？”那先生可能递给你一张10元钞票，说：“好吧，我只带了10块钱，这架飞机我定下了。”这能行吗？你必须根据公司有关的规定策略地问：“先生，我们现在谈的是一笔重大的交易，您愿意付给我们5％还是10%定金？”他会怎样回答你的问题呢？“5％。”

11．回答问题有技巧

推销人员不仅要向顾客提出问题，还要答复顾客所提出的各种问题。答复问题与提出问题一样的重要。推销人员即使提出的问题无懈可击，但答复问题失策，同样会错失推销良机。

举个例子来说吧，当你在推销自行车时，顾客听了你的介绍以后，提出要求试试你的自行车，但试后他说车的链条有些摩擦的声音，而且蹬的时候也要用较大的力气，其他地方他都比较满意。此时你不要被他这么一说就乱了手脚，首先得判断出他对你的车的整体印象不错，只是有些小问题，你就得把这些小问题解决好。比如你可以这样回答：“哦，这个地方呀，是由于润滑油擦得不够，很久没使用造成的，你可以擦点润滑油，肯定不会像现在这样了。”于是问题迎刃而解。

当顾客对商品提出了意见或其他各种各样的问题，似乎不想购买此种商品了，你该怎么办呢？这时，许多推销员以为顾客对商品不感兴趣，就终止了推销进程。且慢！顾客提不同意见是正常现象，假如你能够巧妙答复，唤起顾客的兴趣，买卖是会成交的。为什么顾客就不能提出问题及表示不同意见呢？这反而说明顾客对商品产生了兴趣。因此，我们必须抓住这一点擅长于引导顾客走向成交。

对于顾客提出的问题，推销员应当全部回答清楚，这样，才能继续销售的下一步。当然，你可以推迟答复，但是，那样的话顾客就越发把他的注意力集中在他提出的问题上，而不是放在购买上。他会认为这种商品确实有缺陷，不然，为什么推销员无法解释呢？所以，对顾客的问题采取不理睬或敷衍的态度是不明智的。

回答了顾客的问题之后，可以继续进行商品介绍。这时，推销员常犯的一个毛病就是在后面的商品介绍中反复提起顾客前面的问题，这样做只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。

为了弄清顾客是否明白了你的意思，可以这样问：“我是不是已经解答了您的问题？”“这样您清楚了吗？”然后接着进行下一个步骤。注意时间不要停得太长，如果间隔时间太长，顾客会以为你已经结束了销售。

回答顾客的提问也要讲究技巧，这些技巧实际上就是以不同的方式回答不同问题的方法。顾客提出的每一个问题都有每一个问题的情况和背景，有的问题需要详细说明；有的三言两语就可以解决，不能采取千篇一律的方法来处理。需要强调的一点是：你必须明确，只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一直存在着购买商品的兴趣。下面介绍几种技巧：

在回答顾客问题时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面推销员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的方向性。

由于大多数顾客在提出对商品的看法时，都是从自己的主观感受出发的，也就是说，都是带有一种情绪的，而这种方法可以稳定顾客的情绪，可以在不同顾客发生争执的情况下，委婉地提出顾客的看法是错误的。当顾客对商品产生了误解时，这种方法是有效的。

例如，一位顾客正在打量一株紫罗兰。

顾客：“我一直想买一株紫罗兰，但是我又听说要使紫罗兰开花是非常困难的，我的朋友就从来没有看到他的紫罗兰开过花。”

推销员：“是的，您说的对，很多人的紫罗兰是开不了花，但是，如果您按照规定的要求去做，它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照顾紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果它开不了花，还可以退回商店。”

你看，这个推销员用一个“是”对顾客的话表示赞同；用“但是”解释了紫罗兰不开花的原因，这种方法稳住了顾客，使顾客以更浓厚的兴趣倾听推销员的介绍。

第二，使用“直接否定”法。

当顾客的问题来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。然而，这是回答顾客问题时的最不高明的方法，等于告诉顾客他的看法是错误的，是对顾客所提意见随接驳斥。

因此，这种方法只有在适当的时候才可以使用，请看下面的例子：

一位顾客正在观看一把塑料手柄的锯：“为什么这把锯的手柄要用塑料的而不用金属的呢？看来是为了降低成本。”

推销员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料手柄决不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，而且它和金属的一样安全可靠。许多人都非常喜欢这种式样的。”

试想，假如推销员说：“您是从哪里听说的？”顾客可能会感到生气和愤怒。但是，推销员用同情的语气予以解释，情况就大不相同了。顾客对“直接否定”法的反应更大程度上取决你怎样使用这种方法。

第三，使用“高视角、全方位”法。

顾客可能提出商品某个方面的缺点，推销员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的问题基于事实根据时，可以采取此法。请看下面的例子：

推销员：“这种沙发是用漂亮的纤维织物制成的，坐在上面感觉很柔软。”

顾客：“是很柔软，但是这种材料很容易脏。”

推销员：“我知道你为什么这样想，其实这是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且还具有防潮性能。假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”

当顾客提出商品本身存在的问题时，可以用这种方法把销售的阻力变成购买的动力。采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并且作为他购买的理由。请看下面的例子。

一位顾客正在看一台洗衣机：