落秋文学

第七章 运用语言艺术推销自己（第8页）

顾客：“这种洗衣机质量很好，就是价格太贵了。”

推销员：“这种洗衣机的设计是从耐用、寿命长考虑的，可以使用多年不用修理。别的牌子虽然便宜一点，但维修的费用很高，比较起来还是买这种洗衣机合算。”

顾客对商品提出的缺点成为他购买商品的理由——这就是自食其果。

第五，使用“介绍第三者体会”法。

这种方法是利用使用过商品的顾客给本店来的感谢信来说服顾客的一种方法。一般说来，人们都愿意听取旁观者的意见。所以，那些感谢信、褒扬商品的来信等，是推销商品的活教材。请看例子：

顾客：“这个车库的门我怎么也安不好。”

推销员：“我理解您的心情，几个星期前哈得森博士也买了一个类似的门，开始也担心安不好，可是前几天我收到她的一封信，她说只要按说明书的要求做，安装非常容易。请您先看看说明书，我去拿哈得森的信来。”

第六，使用“结束销售”法。

在整个销售过程中，要抓住每一个可能结束销售的机会。假如顾客的问题是一个购买信号，就正面回答顾客，然后结束销售。当顾客对商品提出的问题或表示的意见是同他占有的商品相联系的时候，这就是顾客准备购买的一个信号，在回答顾客的问题之后，就可以结束销售。比如一个顾客正打量一套衣服。

顾客：“我很喜欢这套衣服，但是裤子太肥了，上衣的袖子也长了点。”

推销员：“不要紧，我们有经验丰富的裁剪师，稍微修一下，就会很合身的。让我叫裁剪师来。”

顾客：“太好了，谢谢！”

可见，只要熟练掌握以上技巧，巧妙地答复顾客，使推销圆满成功并不是一件很困难的事情。

12．会说话，先要会听话

运用语言艺术说服别人的过程，是一个复杂的过程。在这个过程中，双方实现了思想的交流，是互相影响，互相说服的过程。如果只是自己说，不注意对方说什么，那就不能实现说话的目的，你也就不能把自己推销给对方。

我认识一位赏心悦目的女性，长得既不美，谈吐又不特别风趣，可是她听你讲话的时候，心神完全集中在你身上，使你觉得自己是世间最重要的人。这正是一个善于聆听的人所具有的强烈感染力。

假如你和一个老朋友吃午饭，他说因为夫妻大吵了一架，他整个星期都睡不好。要是你像大多数人一样，怕听别人私事，你可能说：“婚姻生活总是有苦有乐——你吃鱼还是五香牛肉？”你这样说，是间接叫他最好别向人发牢骚。假如你不想浇他一头冷水，那就不妨说：“难怪你睡不好，夫妻吵闹一定令你很难受。”他有一舒心中抑郁的机会，心情便会好得多。我们当中很少人能够自我开解，总有时需要把自己的烦恼，告诉善于聆听的朋友。

第一，轻轻地点头作出反应。推销人员用这种方法表示自己正在听顾客的谈话，有时轻轻点几下头表示对顾客所传达的信息的赞同或默许。会听话首先就是协助对方说下去。

试用一些很短的评语或问题来表示你在用心听，即使你只是简短地说：“真的？”或“告诉我多一点”也行。这就向对方表示：我在认真听你讲话。

第二，推销人员的目光要注视正在说话的顾客，不要做其他任何动作，也不要说话。这表明正专心致志地倾听顾客的谈话，并且对顾客的谈话表示出浓厚的兴趣。

第三，推销人员偶尔发出声音，用尽量少的言词表示出自己的意思。比如：“我了解”、“哼哈”、“是那样”、“很有趣”。使用这种词语，一般表示推销人员对于顾客的话有所了解，或者表示同意顾客的看法。发出声音也能表示推销人员正在倾听顾客的谈话。

第四，推销人员重复顾客刚才所说的一句话的最后几个字，表示对顾客意思的肯定。

第五，在顾客询问问题，或者在顾客说话有错误的时候，推销人员应该作出真实的反应，即把自己了解的真实情况告诉顾客。推销人员一定要诚恳，即使是由于你的公司或你的产品有问题，也不应该隐瞒，应该对顾客作出合理的解释。这样做，有利于消除顾客的怨气，使双方达到沟通。

这几种反应，就是向对方表明：我很重视你的话，满足了对方诉说的需要，对方也就会考虑你的要求。

会听话还要学会听出言外之意。

一位生意兴隆的房地产经理认为，他成功的原因在于不但能细心聆听顾客讲的话，而且能听出没讲出来的话。

他讲出一幢房屋的价格时，顾客说：“哪怕琼楼玉宇也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点勉强，那经理便知道顾客心目中想买的房子和他所能买得起的显然有差距。

“在你决定之前，”经理练达地说，“不妨多看几幢房子。”

结果皆大欢喜。那主顾买到了他能买得起的房子，生意成交。

即使听自己最喜爱的人说话，也容易只听到表面的含意，而忽略了话中有话。“你钱用光了？这是什么意思？全家的人只晓得拼命花钱！”这番气冲冲的话可能与家庭的开支无关。真正的含意可能是“我今天的工作已经把我折腾够了，我正想发脾气”。

要是你善解人意，便听得出这番气话隐藏着委屈和挫折。在较为心平气和时，只要稍微说一两句表示关心的话（“你看来很疲倦，今天很辛苦吧？”）就可帮助一个满腹牢骚的人，以不伤感情的方式消气。

会听话还表现在用心听，但不急于判断。

加州大学精神病学家谢佩利医生说，向你所关心的人表示你可能不赞成他们的行为，但欣赏他们的为人，这是非常重要的。仔细聆听能帮助你做到这一点。假如十来岁的孩子深夜三时回家，心焦的父母不易记住聆听是多么重要，孩子刚要解释，做父母的便劈口喝道：“我不要听出了什么事！”这种反应破坏了双方的沟通，更严重的，是令孩子的自尊心受到打击。

一定要告诉他你们如何为他操心：“我们又担心又害怕。”然后让他说明一切。心理学家警告说：父母如果从不听孩子分说，孩子长大后，往往要经过许多年治疗才能恢复自尊。

我们都渴望有人听自己说话，精神病学家的诊所挤满了需要别人聆听的人。在大多数的情形下，人与人不能沟通，因为只有人说话而没有人听。一个挽回家庭关系成绩优良的调解人说：“我令一家人言归于好，真不费什么劲。我只是让每个人有发言的机会，别的人都在听——但不准插嘴。往往这是全家人多年来初次细心聆听彼此说话。”聆听是表示关怀的一种方式，一种无私的举动，可以让我们离开孤独，进入亲密的人际关系，并建立友谊。

13．与陌生人交谈的技巧

遇到不认识的人无须瞠目结舌。引他们打开话匣子，你会得益无穷。作为推销自己的人勇敢面对陌生人，是第一要素。因为你要进行推销活动的人大多数情况下都是不认识的人，也就是陌生人。见了陌生人怎么打招呼，怎么谈话，怎么说服他接受你，这些都是必须掌握的能力和技巧。