落秋文学

第四章 论领导的语言艺术（第3页）

再例如，卡耐基班上一位同学哈尔德·伦克是道奇汽车在蒙他拿州比林斯的代理商，在这方面表现得特别不错。他说销售汽车这个行业压力很大，所以他在处理顾客的抱怨时，常常冷酷无情，于是造成了冲突，结果使生意愈来愈清淡。

后来他在班上说：“当了解这种情形并没有好处后，我就尝试另一种办法。我会这样说：‘我们确实犯了不少错误，真是不好意思。关于你的车子，我们可能也有错，请你告诉我。’”

“这种方法还真管用，等到他气消了之后，他通常就会讲道理，事情就容易解决了。很多顾客还因为我这种谅解的态度而向我致谢。其中两位还介绍他们的朋友来买新车子。在这种竞争剧烈的商场上，我们需要更多这一类的顾客。我相信对顾客所有的意见表示尊重，并且称赞他们的这些想法。”

这样做就绝不会惹上困扰。这样做，不但会避免所有的争执，而且可以使对方跟你一样地宽宏大度，他也会做出某些让步。

如果你肯定别人弄错了，而率直地告诉他，可知结果会如何?举一个特殊的例子来说明。施先生是一位年轻的纽约律师，最近在最高法庭内参加一个重要案子的辩论。案子牵涉了一大笔钱和一项重要的法律问题。

一位最高法院的法官对施先生说：“海事法追诉期限是六年，对吗?”

庭内顿时静默下来，施先生后来在卡耐基的班上讲述他的经验说：“似乎气温一下就降到冰点。法官很显然是错了，我也据实地告诉了他。但那样就使他变得友善了吗?没有。我仍然相信法律站在我这一边，我也知道我讲得比过去都精彩，但我并没有使用外交辞令，结果使我后悔莫及。”

很我情况下，我们多数人都犯有武断、偏见的毛病。我们多数人都具有固执、嫉妒、恐惧和傲慢的缺点。因此，如果你想指出别人所犯的错误时，请在每天早餐前坐下来读一读下面这段文字。这是摘自詹陛士·哈维·罗宾森教授那本很有启示性的《下决心的过程》中的一段话：

“我们有时会在毫无抗拒或热情淹没的情形下改变自己的想法，但是如果有人说我们错了，反而会迁怒对方，更固执己见。我们会毫无根据地开成自己的想法，但如果有人不同意我们的想法时，反而会全心全意地维护我们的想法。显然不是那些想法对我们珍贵，而是我们我们的自尊心受到了威胁……‘我的’这个简单的词，是做人处世的关系中最重要的，妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说‘我的’晚餐，‘我的’狗，‘我的’房子，‘我的’父亲，‘我的’国家或‘我的’上帝，都具备相同的力量。我们不但不喜欢说我的表不准，或我的车太破旧，也讨厌别人纠正我们对火车的知识、水杨素的药效或亚述王沙冈一世生卒年月的错误……我们愿意继续相信以往惯于相信的事，而如果我们所相信的事遭到了怀疑，我们就会找尽借口为自己的信念辩护。结果呢，多数我们所谓的推理，都是荒谬可笑的。”

励志名言

敢于浪费哪怕一个钟头时间的人，说明他还不懂得珍惜生命的全部价值。

———[英]达尔文

卡尔·罗吉斯说：“当我尝试去了解别人的时候，我发现这真是太有价值了。我这样说，你或许会觉得很奇怪。我们真的有必要这样做吗?我认为这是必要的。在我们听别人说话的时候，大部分的反应评估或判断。而不是试着了解这些话。在别人述说某种感觉、态度或信念的时候，我们几乎立刻倾向于判定‘说得不错’，或‘真是好笑’，‘这不正常吗’，‘这不合道理’，‘这不正确’，‘这不太好’。我们很少让自己确实地去了解这些话对其他人具有什么样的意义。”

有一次，卡耐基请一位室内设计师为他家布置一些窗帘。当账单送来时，真令我瞠目结舌。

过了几天，一位朋友来看我，看到了那些窗帘。她问起价钱，而后面有得色的说：“什么?太过分了。你上当受骗了。”

她说的是实话，可是没有人肯听别人羞辱自己判断力的实话。因此，身为一个凡人，我开始为自己辩护。我说贵的东西肯定有它的优点，你不可能以便宜的价钱买到高品质又有艺术品位的东西，等等一些言论之词。

第二天另一位朋友也来拜访，开始赞扬那些窗帘，他好像对此很感兴趣，说她希望家里负担起那些精美的窗帘。我的反应完全不一样了。“说句老实话，”我说，“我自己也负担不起。我付的价钱太高了。如果再让我选择一下的话，也许不会要它了。”

我们大多数人都有这样的感觉，当我们错的时候，也许会对自己承认。而如果对方处理得很巧妙而且和善可亲，我们可以驳倒自己以往的观点，甚至为自己的坦白率直而自豪。但如果有人想把难以下咽的事实硬塞进我们的食道，其结果就可想而知了。

美国南北战争期间，最著名的报人哈利斯·葛里莱激烈地反对林肯的政策。他相信以论战、嘲弄、詈骂就能使林肯同意他的看法。他发起攻击，日复一日，年复一年。就在林肯遇刺的那天晚上，葛里莱还发表了一篇尖刻、粗暴、攻击林肯的文章。

这些攻击能发挥什么作用呢?有许多事情是嘲弄和詈骂永远办不到的。

如果你想知道一些有关做人处世、控制自己、增进品格的理想建议，不妨看看班杰明·富兰克林的自传——相信你能从中得到许多启发。

在这本自传中，富兰克林叙述他如何克服好辩的坏习惯，使他成为美国历史上最能干、最和善、最圆滑的外交家。

例如有一天，当富兰克林还是个毛糙的年轻人时，一位教友会的老朋友把他叫到一旁，对他严厉地训斥了一顿：

“班，你真是无可救药，你已经打击了每一位和你意见不同的人。你的意见变得太珍贵了，弄得没有人承受得起。你的朋友发觉，如果你不在场，他们会自在得多。你知道的太多了，没有人能再教你什么；没有人打算告诉你些什么，因为那样会吃力不讨好，又弄得不愉快。因此你不可能再吸收新知识了，现在想想你将来的结局吧。”

励志名言

随着岁月的增长，我们对时间的价值越来越敏感。

———[英]哈兹里特

富兰克林接受了那次惨痛的教训。他已经够成熟、够明智，以致能领悟也能发觉他正面临社交失败的命运。他立即改掉恶习，发誓要重新做人。

“我立下一条规矩，”富兰克林说，“决不正面反对别人的意见，也不准自己太武断。我甚至不准许自己在文字或语言上措辞太肯定。我不说‘当然’、‘无疑’等而改用‘我想’、‘我假设’、或‘我想像’一件事该这样或那样；或者‘目前我看来是如此’。当别人陈述一件我不以为然的事时，我决不立刻驳斥他，或立刻指正他的错误。我会在回答的时候，表示在某些条件和情况下，他的意见没有错，但在目前这件事上，看来好像稍有两样等等。我很快就领会到改变态度的收获；凡是我参与谈话，气氛都融洽得多了。我以谦虚的态度来表达自己的意见，不但容易被接受，更减少一些冲突；我发现自己有错时，也没有什么难堪的场面，而我碰巧是对的时候，反而能得到大家的认可。”

“起初，我这样去做时，确实觉得和我的本性相冲突，但久而久之就愈变愈容易，愈象我的习惯了，而也许五十年以来，没有人听我讲过些什么太武断的话。这个习惯，是我在提出新法案或修改旧条文时，能得到同胞重视，并且在成为民众协会的一员后，能具有相当影响力的重要原因；因为我并不善于辞令，更谈不上雄辩，谴词用字也很迟疑，还会说错话；但一般来说，我是能够深得民心的。”

再例如，北卡罗莱纳州王山市的凯塞琳·亚尔佛瑞德，是一家纺纱工厂的工业工程督导。她提出了她在接受训练前后的一些感触：

“我的任务是设计及保持各种激励员工的办法和标准，以使作业员能够生产出更多的纱线，而她们也能赚到更多的钱。在我们只生产两三种不同的纱钱的时候，我们所用的办法还很不错，只是最近我们扩大产品项目和生产能量，以便生产十二种以上不同各类的纱线，原来的办法便不能就作业员的工作量而给予她们合理的报酬，因此也就不能激励她们增加生产量。我已经设计出一个新的办法，使我们能够根据每一个作业员在任何一段时间里所生产出来的纱钱的等级，来给予她适当的报酬。设计出这套新办法之后，我参加了一个会议，决心要向厂里的高级职员证明我的办法是正确的。我详细地说明他们过去用的办法是错误的，并指出他们不能给予作业员公平待遇的地方，以及我为他们所准备的解决方法。但是，我完全失败了。我太忙于为我的新办法辩护，而没有留下余地，让他们能够不失面子地承认老办法上的错误。于是我失败了，这对我的打击也很大。

“过了一段时间，我深深地了解了我所犯的错误。我请求召开另一次会议，而在这一次会议之中，我请他们说出问题到底出在什么地方。我们讨论每个要点，并请他们说出最好的解决办法。在适当的时候，我以低调的建议引导他们按照我的意思把办法提出来。等到会议终止的时候，实际上也就等于是我的办法提出来，使我的提意很快地通过了。

“现在的我得出这样一个结论，如果率直地指出某一个人不对，不但得不到好的效果，而且还会造成很大的损害。你指责别人只是剥夺了别人的自尊，并且会成为对方的‘敌人’。”

励志名言

你说时间在离去?啊，不!惜乎，时间长留，是我们离去。

———[英]奥斯丁·道布森