落秋文学

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什么是经营者接受消费者监督的义务？

《消费者权益保护法》第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。这是经营者应当履行的义务。经营者必须虚心听取和接受消费者有关商品质量、服务态度、计量标准、质量标志、售后服务、价格状况等各方面的意见和监督。为此，经营者应根据实际情况，采取切实可行的措施，诸如设立意见箱、意见簿设立专门的机构等，除了直接接受消费者的监督外，经营者还应该认真对待和接受消费者组织、技术监督部门和工商行政部门以及物价监督部门等方面的监督，只有接受各方面的监督，树立起消费者是上帝的观念，经营者才能切实履行好有关的法律和法规所规定的义务。什么是经营者保证商品和服务安全的义务？

根据《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者的这一义务是指经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。具体来讲，包括以下几个方面的内容：

经营者提供的商品或服务应该达到有关的产品和服务质量标准。即经营者提供的商品或服务必须符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准，没有国家标准和行业标准的，必须符合社会普遍公认的安全要求。

对可能危及人身、财产安全的商品和服务其应当向消费者作出真实的说明和明确的警示；并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法；那些可能危害人身、财产安全的商品和服务，是指诸如剧毒、易燃、易爆、易碎等商品和对人身、财产安全具有潜在危险的服务如医疗、美容等。对此，经营者应当根据有关的法律、法规要求，在商品及其包装上作出准确的说明或者标注上警示标志，或者以口头说明，以提醒消费者在使用商品和接受服务时引起注意。经营者还应当通过提供说明书等，告知消费者正确使用这些商品或者在接受这种服务的方法以及防止危害发生的方法。

经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门（如产品质量监督部门）报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。这是针对经营者可能发生的过失错误所设定的补救措施。经营者应当根据有关法律和法规的要求，向消费者提供合格的产品和服务，这是经营者应尽的义务。但在生产经营活动中、经营者也难免出现这样或那样的过失，甚至是严重过失，在这样的情况下，一旦发现失误就必须及时予以纠正。对于危害尚未发生的，就应该按本条的规定，采取补救措施以制止危害的发生。对于危害已经发生的，就应该承担有关的法律责任，赔偿消费者。什么是经营者提供商品和服务真实信息的义务？

根据《消费者权益保护法》第十九条的规定，经营者提供商品和服务真实信息的义务是指以下内容：

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者在向消费者提供商品或者服务时，应当向消费者提供商品的名称、生产厂厂名和厂址、产品规格、等级、所含主要成分、安全使用期或失效日期；产品说明以及正确使用方法和注意事项等；服务的内容、方式、时间、地点；等等。对于提供的信息必须真实，不能为了推销其产品或服务作引人误解的虚假宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作真实明确的答复。在消费者购买商品或接受服务前，让其了解有关商品和服务质量的真实情况，是消费者作出合适的消费选择的前提。而在消费者购买了商品之后，真实、明确地答复其提出的有关商品使用方法的询问，可以有利于消费者达到其消费的目的。如果在交易过程中，经营者对消费者的询问置之不理，或作不明确的答复和虚假的说明，就没有尽到经营者应尽的义务。对由此所造成的后果，应该承担相应的法律责任。

商店提供商品应当按规定明码标价。商店所提供的商品价格，是消费者选择购物的重要依据，必须明码标出。这样可以防止经营者随时、随意抬高价格，牟取暴利。什么是经营者标明真实名称和标记的义务？

根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或场所的经营者，应当标明其真实名称和标记。知情权是消费者的重要权利之一，本条与之对应，规定了经营者对企业名称和营业标记的标示真实的义务。

企业名称和标记，是体现商品或者服务质量的重要标志。经营者真实地标明其名称和标记，也是消费者进行购买商品或接受服务的重要依据。这项义务要求经营者不得使用未经核准登记的企业名称，不得假冒他人的企业名称和特有的企业标记；也不得仿冒、使用与他人企业名称或营业标记相近似的和容易造成消费者误会的企业名称和营业标记、在租赁柜台或场地进行交易活动时，经营者不得以柜台和场地出租者的名称和标记从事经营活动。只有这样，才能保证消费者依据企业名称或标记正确地判断商品和服务的来源，从而做出正确的选择。再者，在发生侵害消费者合法权益的行为时，能够确认经营者，以承担法律责任。什么是经营者出具购货凭证或者服务单据的义务？

根据《消费者权益保护法》第二十一条规定，经营者的这一义务是指经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

所谓购货凭证和服务单据是指，购销活动完成和提供服务后，或者购销合同和服务合同履行后，商品的销售者和服务的提供者向商品购买者和服务的接受者出具的证明购销、服务活动存在或合同履行的书面凭证。购货凭证和服务单据的表现形式是多种多样、不拘一格的，如发票、购货证、服务卡、价格单、保修证，等等。购货凭证和服务单据的内容，一般都包括商品的销售者和服务的提供者名称、商品或服务的名称、数量、规格、质量等级、价格以及销售商品或提供服务的日期等。购货凭证和服务单据有多种作用。就其对经营者和消费者的作用来说，起到证明购销合同和服务合同的履行情况，特别是当消费者因购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害时，购货凭证和服务单据则是证明经营者应承担责任的一个重要依据。因此，消费者在购买商品或接受服务时，应当让销售者和服务的提供者按照国家有关规定或者商业惯例出具完整的、合格的和真实的凭证和单据。

在现实生活中，消费者在购买商品或接受服务时往往不注意过要凭证和单据，或者拿到后不注意妥善保存，结果在事后因产品质量、数量或服务的效果达不到标准而引起纠纷时，无法证明商品或服务的提供者，由此使自己的合法权益得不到有效的保护。当然，在凭证和单据丢失的情况下，消费者如果能以其他证据确定商品或者服务的提供者。其权利主张也可以得到行政执法机关或司法机关的技术支持。再一点需要指出的是，经营者在消费者不索要或者忘记索要凭证和单据的情况下，也应积极、主动地出具购货凭证或服务单据。什么是经营者保证商品或者服务质量的义务？

经营者提供的商品或者服务质量合格以及符合其所标明的质量状况，是消费者购买商品或接受服务的最重要的前提，也是经营者应该履行的重要义务。对经营者的该项义务，《消费者权益保护法》第二十二条作了规定。经营者的这一义务主要表现为以下两个方面：

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者服务前已经知道其存瑕疵的除外。这里所说的正常情况，是指商品的使用者和服务的接受者是符合使用该商品和接受该服务的条件的；而且，其使用和接受的方式也是符合要求和规定的，即使用和接受的方式得当。因为许多商品的使用，都要求具有专门知识的使用者按照该商品要求的方式来使用。如果使用者不符合要求或者使用方法不符合规定，那么所造成的损失，就应由使用者自己负责，与经营者无关。反之，在正常条件下使用商品和接受服务而出现的质量问题，经营者就应该承担责任。当然，在这里也有一种例外，经营者已标明商品或服务不具有应当具有的质量要求，而消费者仍然购买或接受的，则经营者对该商品或服务的质量状况不承担责任和义务。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量的状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者以广告、产品说明示担保条件。其对经营者的约束力与合同对经营者的约束力是相同的。以虚假广告和虚假产品说明招揽生意，给消费者造成财产和经济损失的，包括广告公司在内的经营者应该承担责任。什么是经营者履行“三包”或者其他责任的义务？

根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者的这一义务是指，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

经营者应当按照国家规定履行“三包”责任的义务。目前，国家只对少数商品作了“三包”规定。1986年7月30国家经委、电子工业部、国家工商行政管理局等八个部门联合颁发了部分国产家用电器实行“三包”的规定。彩色电视机、黑白电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、收录机6种国产家用电器（包括进口零部件组装的家电），生产和经销企业售出的产品在保修期内发现质量不符合国家有关法规、质量标准以及合同规定的要求时，应由企业实行“三包”。

《产品质量法》也对以下已售出的不合质量要求的产品，应实行“三包”作了规定：

（1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

（2）不符合在产品或者其包装上注册采用的产品标准的；

（3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

只要有以上情形之一的就应当实行“三包”。在这里应当指出，《产品质量法》所称产品是指经过加工、制作用于销售的产品。不动产、原矿和初级农产品不在其调整之列。

经营者应当履行与消费者约定的“三包”和其他责任的一义务。经营者除了应当履行国家规定的“三包”责任义务外，更多的是履行与消费者约定的责任义务。当然这种约定，既包括“三包”的约定，也包括其他约定如送货上门、上门服务等。约定形式也是多种多样的，如口头的、书面的或者是通过录音、电报等。对于经营者与消费者已经约定要承担“三包”或者其他责任的，应当按照约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。什么是经营者不得以格式合同等方式排除或限制消费者权

利的义务？

在消费领域，鉴于经营者往往以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式排除或限制消费者的权利，《消费者权益保护法》第二十四条规定了经营者的这一义务。具体内容表现为以下三个方面：

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等作出对消费者不公平、不合理的规定。格式合同由经营者单方面拟定好合同条款和内容，只要消费者在上面签字画押，合同即算成立。可以说，在民商活动中就格式合同本身而言，法律并不禁止。但是，所禁止的是以格式合同作出有利于自己一方，而不利另一方当事人的一些不公平和不合理规定。根据《消费者权益保护法》本条规定，无论是以格式合同还是以通知、声明、店堂告示等其他方式，经营者都不得违背消费者的意愿，把自己的意志强加给消费者。诸如一些商店所声明的“商品售出概不退换”，“本店有权检查包裹”等，都是排除和限制消费者权利的行为，这是法律所不允许的。

经营者也不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。在购销活动中，某些经营者以上述方式所宣称的，“购买该商品后，出现质量问题由买者自己负责”，或者规定仅负责一部分或某一方面的质量责任，而其他责任由消费者自己负责，等等，这都是法律所不允许的。

经营者所拟定、发布和张贴的格式合同、通知、声明、店堂告示等，其内容凡是有不公平、不合理的规定，或者有减轻、免除自己应承担的民事责任的内容，这些规定和内容是无效的，对消费者不产生任何约束力。什么是经营者不得侵犯消费者人格权的义务？

人格权即生命健康权、名誉权、荣誉权、肖像权、人身自由权等，是宪法赋予公民的重要权利，是神圣不可侵犯的。个人在以消费者的角色出现时，其人格权仍然受到《消费者权益保护法》的保护。不得侵犯消费者的人格权，也是该法所规定的经营者的义务。《消费者权益保护法》第二十五条，对经营者的这一义务，作了如下规定：

（1）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。在经营活动中，经营者不能因消费者挑选商品或选择服务方式、了解有关产品的性能、产地、主要成分，买后因质量问题退货，或者因消费者讨价还价等情况，侮辱、诽谤消费者。对于侮辱、诽谤消费者的经营者，造成损害的，应依法追究责任。

（2）不得搜查消费者的身体及其携带的物品。根据我国法律规定，除国家有关机关（如公安机关、安全部门、司法部门和行政执法部门）依照法定程序，有权对消费者的人身及其携带的物品进行必要的搜查、检查外，其他任何单位和个人都无权进行。对于经营者以商品失窃等理由为借口，搜查消费者的身体和其携带物品的行为，是法律所不容许的。

（3）经营者不得侵犯消费者的人身自由。经营者没有任何权利限制和侵犯消费者的人身自由，也不得以任何理由限制和侵犯消费者的人身自由。对于限制消费者的人身自由，甚至扣留、殴打消费者的经营者，将根据法律规定受到严厉制裁。经营者侵害消费者权益的责任与赔偿

《消费者权益保护法》所列举的经营者应当承担民事责任