落秋文学

第十一章经营者的义务与责任（第5页）

《产品质量法》明确规定，经营者不得生产、销售国家明令淘汰的产品。所谓国家明令淘汰的产品，是指国家行政机关依据国家赋予的行政职权，对性能落后、耗能高、效用小、环境污染大、毒副反应大以及对人体健康或人身、财产安全危害较大的产品，用行政文件宣布淘汰并禁止销售、使用。例如，自1982年以来国家计委等有关部门连续发布了17批共计600余项淘汰的机电产品，6种被淘汰的农药；卫生部先后宣布淘汰了127种药品。

1993年颁布的《产品质量法》仅仅对生产者不得生产国家明令淘汰的产品提出了禁止性要求，而新修订的产品质量法》第五十一条对生产、销售国家明令淘汰产品的行为作出了具体处罚规定。什么是以假充真产品？

以假充真产品是指以一种属性完全不同的产品，经过伪装冒充另一种产品。比如用胡萝卜冒充人参，用明胶冒充燕窝，用土豆冒充天麻，等等。尤其是假药、假酒等以假充真的产品直接危及人的健康和生命，造成的后果非常恶劣。为此，《产品质量法》第二十条和第二十七条明确规定，生产者、销售者生产销售产品“不得以假充真”。法律对这种行为规定了严厉的处罚，不但要追究民事赔偿责任，还要追究行政处罚责任；对构成犯罪的依法追究刑事责任，对罪大恶极的，可以处以死刑。什么是失效、变质产品？

失效产品是指产品失去了原有的效力、作用；变质产品是指产品发生了本质性的物理、化学变化，失去了原有的使用价值。

产品是否失效、变质，对于药品、农药和食品、饮料关系十分重大，因此，《产品质量法》、《消费者权益保护法》都明文禁止销售失效、变质产品，《药品管理法》、《食品卫生法》也对此作出了严格的规定，对违法者要依法追究民事、行政、刑事责任。

消费者应该注意的是，在购买限期使用的产品时，一定要搞清楚保质期，千万不能购买和使用已过保质期的产品，以免发生事故。什么是掺杂、掺假违法行为？

掺杂、掺假是指违法行为人以牟取利润为目的，故意地在产品中掺入杂质或者作假，进行欺骗性商业活动。

掺杂、掺假不同于其他质量违法行为，其主要特征是：

（1）掺杂、掺假行为以牟取非法利润为目的，行为的动机是故意的；

（2）掺杂、掺假行为的对象是符合质量要求的产品，行为的方式是破坏产品正常的组成部分和有效成分比例，而以假充真则是用假的充当真的；

（3）掺杂、掺假行为的结果是使产品的成分或含量不符合国家法律、法规、合同或者标准要求，但并不排除被掺的产品中仍有有效成分。

掺杂、掺假对社会和消费者危害极大，但在《产品质量法》修订以前，法律、法规对掺杂、掺假等禁止性行为虽作出了规范，但所对应的责任是较轻的。经修订的《产品质量法》，为着重打击此类违法行为，把掺杂、掺假产品的销售者也纳入了制裁的范围，并加重了处罚力度。商品的质量鉴定应由谁作出？

应当说明的是：尽管目前我国法定质量检验机构的门类比较齐全，体系比较完善，但消费者要进行商品检验还是有一定难度的，这是因为国家下达给检验机构的任务比较繁重，一些检验机构有时可能不接受消费者个人委托的检测事宜；其次，商品质量检测的费用一般是比较高的，对此消费者应有一定的了解和认识。

为了解决消费者遇到的检测难题，一些地方消协以当地技监、商检等部门为依托建立了专门为消费者服务的商品质量检验机构，近年已有河北、浙江、广东、天津、宁夏等省、市、区消协成立了这样的商品检测中心。“三包”的含义是什么？

所谓“三包”是指包修、包换、包退。对商品或服务实行“三包”，是经营者对商品（服务）承担质量保证的一种方法。其意义有二：一是促进经营者保证商品或者服务达到国家规定的质量要求；二是有助于消费者的消费需求得到最大限度的实现，保障消费者的合法权益不受侵犯。“三包”的基本内容是：经营者对所经营的商品（服务）在一定期限内若发生质量问题，便有免费修理、更换、退货的义务，如果经营者不履行此义务，则要承担相应的民事责任。对于“三包”商品，经营者有什么义务和责任？

我国《消费者权益保护法》第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货，在包修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”对部分商品实行包修、包换、包退，是我国实行质量责任的一种形式。对商品实行“三包”的范围，有些是国家规定的，有些是经营者与消费者协商约定的。

目前，国家规定的“三包”商品主要是家用电器类，1986年7月30日国家经贸委等八部委联合发布了《部分国产家用电器“三包”规定》，1991年1月18日商业部发布了《家用电器商品维修服务工作管理办法》，1995年10月31日国家经贸委等部委发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》，在这些部门规章中都对家用电器实行“三包”作出了比较明确的规定，其中所涉及的品种有，电视机、洗衣机、电冰箱、电风扇、家用空调、微波炉、摄像机等。在现实生活中由商品经营者与消费者协商约定实行“三包”的商品范围更为广泛。

为了充分保障消费者的权益，在本条中同时还规定了，对包修、包换、包退的，如电冰箱、洗衣机、家用空调等大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者还应当承担运输等合理费用。“三包”的范围有哪些？

在《产品质量法》和《消费者权益保护法》颁布以前，国家只规定了对大宗家用电器产品实行“三包”。但是随着我国计划经济向市场经济转变，产品质量问题大量出现，消费者怨声载道，因此《产品质量法》不仅进一步明确修理、更换、退货制度，而且扩大了“三包”范围，从大宗家用电器产品、耐用消费品扩大到了受《产品质量法》调整的所有能够适用“三包”的产品，以充分保护消费者的合法权益。然而有部分消费者甚至经营者，由于不熟悉《产品质量法》，以为“三包”范围仅限于国家规定必须实行三包的家用电器和部分耐用消费品（即列入《实施三包的部分商品目录》的商品），这是当前广泛存在的对“三包”认识的一个误区，为此本书将在以下条目中对“三包”的范围和内容作出尽可能详细的解释。已列入“三包”目录的商品范围有哪些？

早在1986年，原国家经委、电子工业部、国家工商行政管理局等八部门就联合颁布了《部分国产家用电器“三包”规定》。《产品质量法》、《消费者权益保护法》的颁布实施后，国家经贸委、国家技术监督局、国家工商总局、财政部于1995年10月31日颁布了《部分商品修理更换退货责任规定》（简称“新‘三包’规定”）。其主要内容和重点是：

（1）该规定的适用范围是指由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门，共同制定的《实施“三包”的部分商品目录》中所列商品。现已公布的第一批18种耐用消费品的整机和主要零部件的“三包”有效期以及退货时折旧率的计算标准。

（2）销售、修理、生产三者承担“三包”的责任关系及各自的义务。

（3）“三包”有效期的时间计算；修理、更换、退货的各自适用条件、不适用条件及费用的承担者。

（4）因“三包”纠纷投诉及纠纷的解决。

《部分商品修理更换退货责任规定》及《实施“三包”的部分商品目录》见本书附录。

值得注意的是：“新‘三包’规定”第四条明确指出：“此规定不免除未列入目录产品的‘三包’责任和生产者、销售者向消费者承诺的高于列入目录产品的‘三包’责任。”

对于尚未列入国家《实施“三包”的部分商品目录》的商品的修理、更换、退货应区别以下四种情形对待：

（1）根据《产品质量法》的规定，经营者售出的商品有下列情形之一的，应负责修理、更换、退货；如果给消费者造成损失的还应赔偿损失：

①不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；②不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；③不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

（2）根据《消费者权益保护法》第四十八条的规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。不合格商品的定义，请见前面“不合格产品”条目的解释。依法经有关行政部门认定，是指不合格产品的认定须经国家法定质量检验机构作出。

（3）经营者与消费者约定实行“三包”的，应当按约定履行。上述的经营者既包括经销商，也包括生产商；约定的方式既包括书面合同（协议）中的约定，也包括口头合同（协议）中的约定，还包括经营者以各种明示方式作出的单方允诺，如生产商附在商品包装内的保修中、经销商在宣传广告、店堂告示中作出的单方允诺，等等。

（4）按照行业规定或商业惯例的退换：例如，消费者因所购服装的规格、花色、尺寸不合适要求退换的，只要不脏、不残、不影响销售。经营者应予退换。

应当着重指出的是，《消费者权益保护法》规定：对于实行“三包”的商品在保修期内经过两次修理仍然不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对于实行“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输费等其他合理费用。为什么商家对特价商品也不能免除“三包”责任？

特价商品一般是指“优惠”、“削价”等低于原价出售的商品。因降价的原因和动机不同，其应承担的“三包”责任也不一样。“优惠商品”、“削价商品”均是经营者的价格促销手段：降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此免除应承担的“三包”义务。也就是说优惠、削价商品的“三包”责任与正常价格的商品一样；对于假借“优惠价”之名，推销假冒伪劣商品的，则属于欺诈行为，应承担加倍赔偿等其他法律责任。商家对处理商品有“三包”责任吗？

“处理商品”，如果是因商品存在某些缺陷但仍有使用价值，并在销售时已向消费者声明的，经营者可不予退换；如果是因为搬迁、换季而降价处理，其性质与前述削价商品同，经营者同样不能免除对产品质量应承担的责任。邮购商品的“三包”和索赔如何实现

（1）经营者以邮购方式提购商品的，应当按照约定提供，这是必须遵守的原则。所谓约定是指经营者在广告中或答复消费者的电话、书信询问中承诺的条件，一般包括商品的型号、规格、质量、等级、数量、颜色、用途、性能、产地、生产者、有效期限、交货期限，等等。经营者违反该项义务，就要承担法律责任。

（2）如果经营者没有按照约定提供商品，消费者有权要求经营者履行约定或者退回货款，还要承担因违约而使消费者必须支付的合理费用。对“合理费用”的内容，《消费者权益保护法》中未作具体规定。一般应包括消费者未按时收到商品，或者收到了与约定条件不相符的商品的情况下，要求经营者履行约定或退款过程中必须支付的邮电费、交通费、维修费，等等。消费者因产品“三包”问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时如何解决？