落秋文学

第六章迎来送往的商务礼仪02（第4页）

在上楼梯、拐弯处、进电梯、进入房间时，走在最前面的“引导者”应稍候一下来宾。进入无人管理的电梯时，引导者应率先进入，并负责开动电梯。进入有人管理的电梯时，引导者则应待全体来宾先进去。不过要是电梯里人很多，出电梯时自己又堵住门口，则可首先出去。

引导来宾进入会客室、写字间或休息室之前，不管门上有无标示，“引导者”或主陪之人，均须向来宾说明“此乃何处”。如来宾与即将会晤的对象以前未曾谋面，还须向对方略作介绍，如“这是x董事长的写字间”或“我们公司的副总经理X×先生在里面恭候各位”，以便来宾在思想上有所准备。若室内有人，进门前应当敲门。

会客室、写字间或休息室的门假如向外开，引导者应先把门拉开，请来宾先行入内。假如门向内开，则引导者自己应首先推门人内，并拉住门，然后再请来宾人内。

进门之后，引导者在有必要时，应担任介绍人，依照介绍的惯例与礼宾的序列，介绍彼此之间不熟悉的人相识。

在被引导的来宾落座之后，引导者如无必要，则应在向来宾告辞以后离去。如有必要，引导者也可以一旁坐下，为来宾作陪。

向来宾提供有关资料，主要是指东道主为正式的谈判、洽商、签约、修约以及会议、仪式的举行，而事先准备好的必要书面材料，届时提交给有关来宾人手一份。

在比较正式的业务会晤中，有关资料应按惯例与规定，提前打印或印刷好，并依一定的顺序，装人一个较大的文件袋，放在举行正式会晤时所使用的、经过专门排位的桌子上，并保证有关人士一人一份。为了防止搞错，可事先在每个文件袋上注明姓名，并加上适当的称呼，如“××先生”、“××小姐”。

除了先期将文件袋摆放在各人面前之外，还可以在会客室门口设置一名专门的公司职员，由其负责向入场者发放材料，或是在客主全部落座后，由专人当面依次将有关材料一一发至每个人的手中：采用后两种方法，可保证材料“安全到位”而且不会丢失。

接待陪车的礼节

接送团体宾客上车时，要按先宾后主随员、先女宾后男宾的惯例，要让客人先坐，待客人全部上车就座后，自己才能上车，绝对不能抢先。

如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，即首先为客人打开轿车的右侧后门，一手拉车门、一手遮挡车篷上框，以防宾客头碰到车门框。但要注意有两种客人不能遮挡，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的，因为他们认为这样做会把“圣光”遮住。等客人坐好后，方可关门，注意不要夹了客人的手，最后自己从左侧后门上车。

和女性一起坐车时，应不问职务高低，先让女性上车，男性理应坐在她的左边，把右座让予女性。倘若女性裙子太短或太紧不宜先上车，应请男士先上，此时男士不必再让。如果是主人驾车，只有一位客人的话，客人应坐在司机旁边的位置上，以表示对主人的尊重。

女性上车时，不应先伸进一条腿，再伸进另一条腿，那样实在难看。最得体的方法是，先轻轻坐在座位上，然后再把双腿一同收进车内。下车时，要双腿同时着地，不可一先一后。

抵达目的地时，主人应首先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车篷上框，协助其下车。亲友一同乘车时，男士和晚辈也应如此照顾女士和长辈。

与上司或客人一起乘车时，有一条很重要的规矩，就是一定要注意按身份排定座次。

以两排座小轿车为例，一般与驾驶员座位成对角线的座位是最尊贵的位置。其余座位的尊卑次序是：后排左座、后排中座、前排右座。简言之，右为上，左为下；后为上，前为下。一般认为，司机旁边的位置为最低，是秘书、陪同或警卫人员的座位。有时出于安全的考虑，亦请贵宾坐在驾驶员后面的那个座位，这个座位十分舒适，车外的景色也看得很清楚。但如果客人先上车坐到了主人位置上，则不必请客人挪动位置。通常讲客人坐到哪个座位上，哪个位置就是上座。

若一人乘车。可坐在后排。若三人乘车，且为同性，可前排一位，后排坐两位。若三人中男女皆有，那么可以全部坐在后排。一男二女的话，女士坐在右侧，男士坐在另一侧。二男一女的话，宜请女士居中，男士分坐于两侧。

如乘坐的是三排座轿车，则宾主坐在最后一排，位置不变，随员则应坐在主人前边的加座上。如果宾主不乘同一辆轿车，则主人的轿车应当行驶在客人的轿车之前，为其开道。

当由上司或客人充任司机时，自己礼貌的做法应当坐在驾驶座的邻座，因为让客人或上司来亲自驾车送行，而你竟然悠闲自在地坐在后座上，未免太失礼了。

你坐在车上被别人送别时，礼貌的做法是将窗玻璃摇下来，等车子开动时轻微地点头示意或者招手以示再见和感谢；如果坐飞机或火车，靠窗边的位置为上座，向着前进方向的则更好。如火车上4人对座，前进方向靠窗口的为第一位，对面为第二位；第一位旁边为第三位，对面为第四位。如是6人对座的位置，前进方向的中间为第五位，对面为第六位。

热情要有度

热情接待顾客，甚至对顾客卑躬屈膝，这是争取顾客的好办法，这个道理很明显，但它有一个适用范围，比如营业大厅，旅馆，餐馆，娱乐场所等服务性活动和某些接待活动。如果在生意谈判中，照样利用它就会东施效颦，适得其反。

对于业务洽谈，讲究平等待人，同时也需要彼此平等相待。不论洽谈双方经济实力和技术力量如何悬殊，由于利害关系和各为其主的职责，实力弱小的一方切不能显示出自卑的神色。所以，遇到大客户上门与你商谈业务，抑或外国阔佬对你的生意感兴趣，请注意，你先别过于欣喜，千万不要显得过分热情。如果你不懂得怎样接待他们，送上门的生意可能会因此而去，须知道人家没有义务一定要跟你做生意。

运用一点心理战术，待人诚恳有礼，不卑不亢，不骄不躁是生意成功的诀窍，对商务礼仪的种种细节你不可不留意。

欢迎客人要热情。客人走进你的办公室，你要离开办公桌走向前去，到对方的面前与他握手，以表示对他们的敬意，不要坐在安乐椅上，隔着办公桌与客人握手，破坏关系。

就算你想表示自己的热情，也应避免第—次见面便请对方到外面的高级餐厅用膳，否则别人可能会感到很不自然，以为你急于讨好他，是非要做成生意不可，误认为你迫不及待，或许他会乘机提出新的要价，增加洽谈的难度，或支付不必要的费用。

你要注意自己的声音，不宜过于大声及高音，保持声音略微低沉，语气坚定，态度平静，神态沉着，很容易获得客户的好感。他会认为你是一个稳重而自信的人，不会轻浮或失信，增加顾客对你的信任。

虽然你以自己的公司为荣，认为过去它所取得的光辉业绩无与伦比，但在刚认识的客户面前，不可过于自我标榜，夸口自己有什么了不起的地方或公司有无与比拟的成就，要牢记任何事物都有一个新陈代谢的过程，老的公司“死去”，新的公司成长起来；也许人家今天是一家小公司，明天就会是一个遥遥领先的企业巨子。所以，虽有成就在客户面前也要谦虚谨慎，否则人家会觉得你肤浅、涵养不深。谁愿意与一个浅薄的人建立长期的友谊呢!

与客户进膳的时候，不要再谈公事，最好闲话家常，找些轻松话题，就算真的有些生意上的问题要讨论，也应留待最后吃甜食时再拿出来商谈。

接待大客户、重要人物或外国商人，要注意保持自己的尊严，做到不卑不亢、诚意相待，千万不要在心里有低人一等、矮人一节的自卑情绪。走路礼让三分是必要的，但不能跟在别人的屁股后头转。要知道，他们来与你谈生意也是有求于你，都是为各自的利益奔忙，他们不是来当救世主的，商人很少有菩萨心肠，祈求别人的施舍极其愚蠢，切勿自日做梦，客户的到来不一定是为你添财进宝，他是为了他的利益才来的。所以，不论他的公司多么强大，你的公司多么弱小，你们是平等的。如果你被他轻视，他就会以势压人，不利的只能是你；如果你沉着而稳健，他当然会敬你三分，谈判桌上的情形就会不同，你说话的分量就会加重，你的每一句话他都要掂量掂量。

合身的穿着打扮也是一门重要的学问，能表现出你的品味与个性。尽管不是穿着华丽，也须以整洁、大方、得体的衣装为主；对于女性，略施脂粉，轻妆淡抹，比起珠光宝气、花枝招展来，给客人的印象要好得多。

与日本人做生意，对方习惯以大鞠躬表示他们的诚意，你只需心理明白便足够了，无须仿效他们，否则会显得自己的样子很滑稽，适得其反。

遇到骄傲的客人，你大可不必以其人之道还治其人之身，只要保住自己的尊严和沉默就够了。你要清楚，傲气换不来生意，傲气替代不了金钱。要牢记你与他走到一起的目的是什么，只要能够达到目的，他要骄傲就让他骄傲去吧，这样，也许对你的谈判有利。

打电话的礼仪

使用电话的最大问题，是你没有办法利用办公室的大小，脸上的笑容或穿着来加深对方对你的印象。

对方只能从两条线索对你产生印象——你的态度与声音。只打过一次电话到你办公室的人，将会利用电话揣测出你办公室九成的样子。你相信吗?通话者可由电话中判断出你今天是否愉快、是否睡眠充足，甚至当时的你是否坐得很端正。

现在马上改变姿势：挺起腰杆坐直，肌肉拉直，做个深呼吸，并微笑地重复一次“早安”，听起来不是极为轻松、有朝气吗?对方透过电话已能感受到你积极的态度了。

1。接听话的标准姿势