落秋文学

第六章迎来送往的商务礼仪02（第5页）

下面提供一些接听电话的礼仪准则，相信对你会有所帮助。

（1）坐直，深呼吸，微笑。美国数据公司曾经用“微笑的声音”来做广告，但现在这种声音已经很少听到了。不要觉得在电话里微笑是件愚蠢的事——当你微笑时，声音听起来会完全不一样。只要你自己刻意反复练习几次以后，便会习惯成自然了。世上再也没有比和一个带着真诚微笑的人谈话更愉快的事了。

（2）除非你是在开车或走路，否则最好在你打电话之前准备好一小张纸和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其他单位。当对方开始说话时就随手记录。

（3）电话响第三声前接听，很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他的时间，而且不希望让他久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听，迅速接听电话可以为你公司及你自己建立起良好的声誉。

（4）立刻告知自己的身份。甚至在自己的车上或使用无线电话时也不例外，在公司里，你则必须马上报上自己的部门及姓名。直接告诉对方自己的身份就不会让人猜疑，并可节省时间。最好通话者也自己表明身份。省得接听者还要问对方是谁。如果对方没有告诉你他的姓名，而你告知你是谁时，可以减少敌对气氛。

（6）专心。不要边吃东西或喝饮料边听电话，甚至批评经过身边的人。如果你真的必须分神来顾及其他事，请向通话者解释并请他们稍候，并按电话保留。千万不要用手握住听筒，因为这种举动不但粗鲁，而且对方一样会听到。

（7）必要时才转电话。转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。转电话是处理电话应对最微妙的环节。如果有人打电话来，电话一转再转，马上就会转掉他对贵公司的好感。如果你能当场处理就立即解决，千万不要告诉打电话的人说这不是你的工作。

（8）如果必须空出电话线，则须向对方解释并尽速回电。当有电话进来而你必须保留线上的电话去接听时，请向第一个通话者道歉并让他知道你会马上回来：“是否请你稍候一会儿?我必须接听另一个电话。”通常应该优先处理先进来的电话，除非第二个电话非常紧急需要亲自处理。当你回电时，不要忘了感谢别人不厌其烦的等候。

（9）对别人讲话必须有反应。就算你只是说“是的”“我了解”“我同意”，最少会让对方觉得电话这头的人还听着电话。

（10）尽量减少其他声音，虽然这端收音机的声音不会困扰你，但对电话另一端的人可能是相当大的干扰。

（11）愉快地结束对谈。让打电话进来的人先挂上电话，以便确定他确实已经讲完了。

2。应付电话麻烦

有时你会处理一些并不是和你一样训练有素、懂得谦恭的人打来的电话，打这些麻烦电话的人，通常可以分为以下几种类型，在此提供几个应对的方法。

（1）一心二用型：和你通电话的人同时又在和别人讲话。应付这样的人，可以建议他在不忙时和你见面再谈。或要求他们重复刚刚说的话：“先生，我这里听得并不很清楚，听起来你好像也正在和其他人说话!”

（2）顾左右而言他型：当他们避重就轻时，你可以直接切入主题：“×先生，你心里到底想什么?我要如何才能帮你的忙?”

（3）喋喋不体型：立刻打断他的话：“对不起，×女士，我认为这件事上我不能帮什么忙，但听起来应该和我们的会计部有关，请你稍等，我帮你转会计部×小姐。”

（4）反复陈述型：马上说：“x先生，容我对你刚才讲的做个总结，如果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补充。”

3。电话过滤技术

现在，几乎所有决策者都会请公司员工代接电话。这种做法通常会令人感到决策者遥不可及，员工都处在警觉状况里。

如果他们要找的人正好外出，你不必向他们解释他的去处。不要让打电话来的人知道某人出差出国，除非他们两人很熟。

避免使用“他还没进来”或“她已经离开几天”等话，这样会让对方感觉不好，不管任何时间打来，要找的人永远“不在”。

当你留言时，最好能包含对方姓名、电话号码、公司名称、对方职位，必须包含其他任何有助于了解对方打电话来的目的的蛛丝马迹。能做完整留言的人，对任何组织都会有重大贡献。

当然，你应该认得出常打电话的人的声音，这时候，你可以不必再问对方是谁，有什么事；只要直接告诉上司是谁打来的即可。

如果你温文有礼地请教别人问题，相信对方会很有礼貌地回答。但偶尔也会碰到一些不礼貌的人不愿回答你的问题。遇到这种情况也不必生气，只要当做你在做分内的工作就好了。

不要让这些强大的压力把你吓坏了，反而变得粗野无礼。记住，如果来电真有很重要的事，一定会告诉你他的目的。继续保持电话，以便得到你所需要的讯息。

要求你的经理提供一份不需过滤的名单——家人、朋友、高级资深主管、董事会、外聘顾问、事务代理人等，作为你的行事依据。

最好每天早上先请教经理他在等谁的电话，这些电话必须马上接通。

4。怎样回电话

不管是你自己或替别人打电话或回电话，有些基本要点须切记：自己拨电话。我知道有些人喜欢请人代拨号码，等接通后再保留转接，这种行为也很不礼貌。打电话给对方使对方等候是很不礼貌的。

记得回电，如果你没有这样做的话，你已经触怒了打电话给你的人，而且这件事将被宣传开来。如果是厂商打电话给你而你无法采用他们的产品，也应该回个电话说一声，不要让人家一直打电话找你。

每通电话都有目的。打电话干扰大忙人，应该不会没有目的。

上班时间才打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。

周详规划电话联系事宜。确知你应该谈话的对象，最好不要在对方正准备外出或很忙时联系，应该在适当的时间里见机行事。

有礼貌地向通话者问好，并立刻说明自己的身份及打电话的目的。甚至是打电话给自己的好朋友——当电话铃响起，你的朋友前去接听时，心里也许正想着别的事，不论你是第一次或第十次打电话给某人，都同样要告诉对方你的名字。如果你使用移动电话，可以明白告诉对方，因为大部分人都知道移动电话费用很高，通常都会优先接听。

长话短说。每个人都重视办公时间，如果你的电话需花费很长的时间，当对方接听后应立刻请教他是否有时间讨论，如果没有时间，先商定时间再打来。假如你打某人的移动电话，更要长话短说，只讨论最重要的事情。

假使你打给对方而未联络上，对方回电你又没接到，你有责任再回电。

徐徐挂上话筒。谈话最后要让电话那端的人听到自己：“再见，×小姐”后才挂断，不要在对方耳朵边摔听筒，好像羽力把门摔在某人鼻子上一样。