落秋文学

第十一章 从容应对客户的直销方针02（第6页）

这类顾客的心理大致有三种状态：

（1）不安。直销员上门直销，而顾客对产品的质量性能不十分了解。除了一些家喻户晓的名牌外，其他厂家的商品，尤其是最新产品，他们没见过，于是产生不安心理。他们对新产品的认识就只是通过直销员的介绍，而直销员总是介绍产品的优点，对缺点都回避了。顾客知道任何东西有优点就会有缺点，于是对直销员产生了怀疑，不安心理又加强了。

（2）想买便宜货。虽然有人为了表现出一种阔气，会去买高价商品炫耀一番，但对绝大多数人来说还是炫耀不起的，总想买便宜一点的东西，这也是由顾客的经济实力和传统的消费观决定的。

（3）害怕被人笑活。这类顾客对市场行情并不真正了解，只是为了面子而还价。例如一位顾客花了较高的价买一套衣服。回家后亲戚朋友都来看，有人问他：“多少钱买的?”他如实地回答。因他本人对衣服比较满意，在价钱上没做过多的考虑。当朋友告诉他价太高时，他才猛想起没还价，就后悔了：“我怎么买了一套这么贵的衣服呢?朋友问的话，我该怎么说呀!”害怕被当成别人的笑柄，为挽回这次面子上的损失，下次买东西时，肯定不会忘了“砍价”。

用行情来还价，一般都是用比较法。直销员要善于从对方的比较中看出顾客的心理，是真懂行情还是假懂行情。如果对方“砍价”的架势较大，不妨先缓和一下。例如对他说：“你说得很有道理，看来你确实懂市场行情。不过，请你了解一下我们的具体情况……”然后耐心地介绍产品的情况，注意要重点介绍产品质量和售后服务。因为每位顾客都希望买质量好的东西。如果卖给他价格低但质量很差的产品，他肯定不干。只要顾客认可了这是高质量的产品，他就不好把价还得太低，而且坚定了在你这里买这种产品的决心。然后直销员趁热打铁，“给你降两元钱!”好!又一笔交易成功了。

另外，直销员出去直销产品是比较累的，如果赚不到钱肯定就不干了。所以直销员第一次标价要比最低价高，也就是说适当地留一点还价的余地。当顾客讨价还价时，直销员应尽力说服对方同意自己的价格，如果觉得对方对行情确实很清楚，也千万不能一下子同意对方的价。因顾客见价格一下子降到了自己的要求，开始可能觉得不错，占了点便宜，但很快这种感情就会冷下来，反而怀疑：“这产品的质量是不是有问题?怎么一下子降了这么多?”使刚刚产生的对产品质量的认可感迅速消失。因此正确做法是：在最关键的时候，降一点价，这个价应该是介于两者之间而偏向于己方。即使顾客觉得刚才的口舌没有白费，又认可产品质量，同时自己也可多得点红利。可谓一举多得！

面对顾客以恩情还价的直销法

顾客与直销员或与直销员所在公司有恩情。在买卖过程中，顾客就有可能以恩情作为还价的理由或者借口。

这类顾客的心理大致有三种状态：

（1）了解诚意。这种顾客以恩情作还价的理由，但其真实目的并不是要对方报恩，而是检查一下对方的诚意。这些顾客和直销员所在的公司有一定的交情，在公司需要的时候帮了一把，如介绍职员，联系业务等。他是诚心诚意地帮忙，基本上不存在私欲。也有的顾客和直销员本人有一定的交情，并在其困难的时候，给了一些关照，如联系工作，照看他的家和孩子等，当然也是诚心帮忙。

（2）要求回报。这类顾客在施恩之后总希望回报恩情。如果说前一种是希望得到精神上的报答的话，这种顾客就是希望得到物质上的报答。

（3）还价中求回报。这种顾客的心理与上一种略有不同。上一种是在“要求回报”的心理支持下和直销员讨价还价，而这种是在习惯性的还价过程中流露出要回报的愿望。

对上述顾客的促销策略：

首先，与这类顾客见面时应以老朋友的身份，用比较亲切的话语和他寒暄、交谈。这种方式对任何顾客都适用，对上述顾客就显得更为重要。因为对不熟悉的顾客来说，会使第一次接触的拘束消失，觉得这位直销员和自己很接近，从而产生信赖感。对以前有交情的人来说，会觉得这位很念旧情，交上这样的朋友——值!既然是老朋友，谈话的内容自然可以随便一点。“近来玩得怎么样，开心吗?”或者：“听说你搬家了，地方还不错吧!”，“对了，您的孩子该上学了吧”等等，反正没必要与生意有关。

另外对这类顾客必须每次都尽其心意来处理，即使对方感到自己没有忘记以前的恩情，又不过分迁就对方。

面对骄傲型顾客的心理的直销法

这类顾客给人的感觉是狂妄自大瞧不起人，购物时，如果直销员说：

“这是全市最低”，他就会为出不屑一顾的样子“无论怎样贵的东西，我马上能用现金支付，一二百万也没什么稀奇……”并且摆出比对方高一等的姿势，令人很难接受。不过还有一部分，本身虽不是“大款”家出身，但家中很注重形式，注重排场，所以他在外面就不自觉地摆出这种架势。

这类顾客的心理大致有三种状态：

（1）自傲型。这类顾客的特点就是前面所说的妄自尊大，瞧不起人。具体来说又分两种情况，一是本来就有非常好的物质条件，习惯于大把花钱的姿势，总觉得高于他人一等，故而直销员说“这是最便宜的”时，就很不高兴，心想：“你看不起我，我还看不起你呢!”露出鄙视对方的神情，很自然就会说出“便宜没好货”的话来。

（2）掩盖内心空虚。这种顾客的自信心不足，便极希望能高人一等。他们虚荣心较重，自认为本来就比别人强，但是受各种条件的影响，担心他人不承认自己，这种思想表现在行为上就是骄傲自满，在他人面前摆出一副骄傲自大的架势，语言上也模仿着“款爷”们，“这个太差了，拿好的来!”，“这种产品，两万元以下的我不要!”

（3）显示自己的价值。这种顾客希望对方仔细观察自己，从而承认他是了不起的。他们可能拥有较多的财产，在社会上也有一定的地位，不愿被人看成一个普通的市民。

对上述顾客的促销策略：

对于有骄傲自满行为的人必须采用“疏导”之法。他自傲就让他自傲去吧，他自吹自擂就让他吹去吧。当他吹够了，擂够了，累了时就会突然良心发现，“到底是什么事使我在直销员面前这么做呢?”，“唉!现在来听听他会说什么呢?”他产生了这种想法后，言行就会有所收敛，这时直销员必须抓住机会展开攻势，即可顺利地直销产品。所以说作为直销员在有些时候可以采取守势，但在关键的时候，必须毫不犹豫地站出来!

在商业洽谈中，买卖双方对价格各执一词，不管卖方怎么解释，买方总是非常固执地坚持自己的意见。

这类顾客的心理有三种状态：

（1）顽固坚持。这类顾客的特点是，说出自己的看法就丝毫不让步。作为直销员，必定是非常自信的，自信无论遇到怎样的顾客都可以凭着自己“三寸不烂”之舌将其说服。于是遇到这种顽固的顾客也想用尽一切办法，用尽一切理由来向对方解释。可是说得越多，对方越固执。顾客或者干脆说：“你要再坚持，我就不买了。”结果直销员也说累了，不知道下一步该怎么办，造成僵局。

（2）保守。这类顾客因以前做过类似的事，而现在再做时发现情况变了，寄希望于以前的事再一次发生，从而表现出固执的行为。

（3）思想的固执。这类顾客无论如何也是要固执到底的，但是想有所改变。遇事顽固的人总是不受欢迎的，在与人交往中，由于顽固先后得罪了不少人，也失去了很多朋友。

对上述顾客的促销策略：

注意，千万不要企图马上说服对方。因为对于固执的顾客，你越想说服他，他越固执。如果你竭尽全力将对方的理由都反驳了，就更糟，顾客很可能因顽固到极点而发作，令双方都难堪。以后的生意就会受影响。

直销员应尽量接受顾客所说的事，他的理由更应当听，并在适当的时候向他点点头，这样一来，顾客就以为自己的看法已被对方所接受，自己得到满足后自然产生了“听对方意见”的愿望，这时直销员再向他解释是很有效的。因此，直销员直该学会忍耐，直到对方收敛自己的言行而准备听你的话为止。俗话说“百忍堂中有太和”。对直销员来说就是：“百忍之后有生意!”

面对倔强型顾客的直销法

这类顾客比前一类更顽固，到了倔强的程度。直销员不同意他的意见，他就以不合作的态度对待直销员。

这类顾客的心理大致有三种状态：

（1）制造声势。倔强的顾客具有共同的心理特点：绝不能输给对方。为达到这个目的，顾客便故意制造气势，给对方施加压力，甚至以不买对方的东西相要挟。