落秋文学

第十一课 经营能力＆把每一件事都做得很出色（第3页）

老大爷微微一笑道：“他说以后会自动把米送过来给我。他说得又诚恳又有礼，我一口答应。他还问我家里有几个大人，几个小孩，大人一顿吃几碗，小孩一顿吃几碗，一天大概吃多少米等，问得很详细。我把情况全告诉了他，然后就问他怎么问得这么仔细，你猜他怎么说?他说：‘我根据这些资料计算出府上米的用量以及这次送来的米大约能吃几天，等这些米吃完前两三天，我就把米送到您府上来。’”

“那么，大爷，您有没有问他叫什么名字?”

“问啦。他说他叫王永庆，今年才16岁。真是后生可畏啊!”老大爷说完，就自言自语地离开了小茶馆，而王永庆这个陌生的名字和他的所作所为，却成了人们谈论的热门话题。

就这样，王永庆在米的质量以及服务上找到了突破口，使嘉义人都知道马路尽头的巷子里，有一个卖米卖到顾客家里去的王永庆。

此后，王永庆不断在米的质量和服务上的创新，在嘉义20多家米店中可谓独树一帜，吸引了不少顾客。大家都说王永庆米店出售的米质量好、服务周到、信用第一。于是，一传十、十传百，整个嘉义城都知道了王永庆，他的生意也越做越红火。

顾客是企业的生命之泉，企业必须以提供高质量的服务来满足或超过现有的、新的顾客的要求和愿望。在许多高质量的商品面前，顾客追求的就是称心如意的服务，甚至有人把买东西过程中因服务方面保持的良好心情看得比产品本身还重要。因此，不重视服务质量的公司，必将被淘汰。

现代的经营，所出售的已经不只是商品了，更是在“出售”温馨美好的感觉、轻松愉快的体验以及对未来的信心和憧憬。优良服务可以建立顾客对企业的信心和信任，经营者如果只注重商品本身，忽视了服务，那无异于放弃市场，放弃唾手可得的财富。

诚信是最好的招牌

作为一个商人，最值钱的东西是什么？每个人所处的立场不同，因此答案也因人而异，但有一点几乎是必须具备的，那就是诚信。

一个顶级商人，一个超级富翁，往往也是一个守信誉的人。信誉是一种资本，而且是一种“金不换”的资本。有了这个资本，你才可以取信于银行，取信于客户，取信于自己的员工，甚至取信于你的竞争对手。做生意和做人一样，是一个永无止境挣信誉的过程。松下电器与银行打交道的事实就充分说明了信誉的重要性。

松下电器公司1927年开始和住友银行有业务往来。之前，松下和另外一家银行合作得比较顺利，按理说是不会和住友银行再往来的。但当时由于住友银行的一位职员热心说服，松下被他说动，才开始合作的。

虽然有开始往来的意愿，不过松下提出了一个条件，那就是，能否在开始往来之前先约定，给松下公司2万元以内的无条件贷款。如果可以的话，就和该银行进行业务往来。

银行职员认为，愿意开户往来的先决条件是只要开始往来就可充分地融通。因此，他要求先往来，而松下则认为应该先约定可以贷款。松下的这个要求使银行职员很伤脑筋，只好回去征求分行经理的意见。

松下认为，银行之所以要跟自己的企业往来，是基于他们认为松下电器有前途，可以继续成长、发展，所以劝松下公司跟他们往来。因此，相对的，他们也应将信用贷款这件事体现在实际行动上。如果不能体现在实际行动上，银行对松下公司的信用，就不过只是嘴上讲讲而已，在松下看来，没有任何合作的必要。

四五天后，住友银行的职员又来了。他说分行经理非常希望松下公司先和住友银行往来，至于贷款这件事情，在开始往来三四个月之后，一定可以实现。然而松下觉得这跟上次讲的话没有区别，因此又将自己的想法解释了一遍。松下对这个银行职员说：“银行的立场我非常明白，可是现在完全是信用问题。贵银行要和我们往来，就说明贵银行相信敝公司的信用。既然相信，那么在开始往来之前做贷款约定，或者在开始往来之后贷款给我们，是完全一样的。如果不能接受这个条件，不就等于没有办法真正相信松下电器公司吗?所以我希望贵银行再一次彻底地调查松下电器公司，重新调查之后，如果满意的话，只要约定将来可以贷款就够了。请你跟你们的分行经理好好商量，由我跟你们的经理见一次面也可以”。

这个银行职员回去没多久就打电话过来，说分行经理想跟松下先生见一次面。

松下到了这家银行，重新阐明了自己的观点：“交易这事，不管是大是小，都必须有信用才能达成。就以现在来说，小小的松下电器公司只要认为客户信用足够的话，一开始就能把50日元或1万日元的产品借给他们。住友银行是个大银行，不能约定将来贷款，是不可能的。如果不能约定，等于没有真正信任我们。如果真是这样的话，我们就没有往来的必要了。”

这位经理静静地听松下说完话，点点头说：“我非常明白，但这不是我一个人能够决定的，让我们再好好地调查一次”。

于是这件事情逐渐具体化，慢慢有了进展。紧接着住友银行对松下电器做了调查，分行经理也到处奔走，在2万元无条件约定贷款之下，1927年，松下电器公司开始了和住友银行的往来。

在与住友银行开始往来之后两个月，银行发生了周转不灵的恐慌，接着蔓延到全国。松下原来往来的那一家银行开始不兑款了，松下公司陷入了困境。但是因和住友银行有过无条件贷款的约定，松下电器公司顺利地度过了这次难关。从此松下电器公司和住友银行维持长久的“一行主义”，为彼此的发展都打下了坚实的基础。而他们合作的桥梁就是两个字“信用”。

招牌代表着特色，更代表着一家企业的信誉。不论在生活上还是工作中，一个商人的信誉越好，就越能够成功地打开局面，将生意做好。

机会总是照顾那些说话算数的人，食言是最不好的习惯。如果经常在他人面前失去信誉，身为商人就无法取得他人的信任，当然也不可能在经商之路上有所突破。

亮出你的特色旗帜

“没有特色别开店”，这句话在国外是很流行的说法。现在是市场经济，产品相对过剩，可挑选的余地越来越大。如果你所经营的产品没有特色，没有能抓住顾客的地方，想真正生存下来，是很难的。因此，我们提倡特色经营。

特色经营作为一种经营战略，应该全方位地持续不断地去创造属于自己的特色，包括思路特色、管理特色、时代特色、功能特色、产品特色、质量特色、价格特色、服务特色、宣传特色等等，最终形成企业个性形象，获得相对竞争优势。

就拿经营比萨饼来说，在西方许多国家这并不算什么新业务。但美国密歇根城两个名叫莫纳汉的爱尔兰兄弟，却能以其独创性创造了比萨饼热销的神话，甚至从此在美国餐饮业掀起了一场革命。

当年，这两兄弟不顾倾家**产，从意大利人手里买下了多米诺比萨饼屋。面对众多同类饼店的竞争，他们独创了自己的经营方法，那就是：如果你不来找多米诺，多米诺就会来找你！在你拨通电话的30分钟之内，热气腾腾的比萨饼就会送到你的手上。这种独特的经营方式的确征服了注重效率的美国人。

就是这一简单的方法，使莫纳汉兄弟大发横财。现在，他们在全世界已拥有5000多家比萨饼连锁店，年收入可达50亿美元。他们的发迹史更成了美国经营管理专业院校最着迷的研究课题之一，他们的经营理念和方法也开始得到许多经营者的认同。

亨利·霍金士将一个乡下的腌菜店，发展成了一个国际知名的食品加工制造企业，靠的也是特色二字。

为了时常调换消费者的口味，不让他们有吃腻了的感觉，要不断动脑筋创造新口味的产品，来刺激市场的需求。霍金士在这方面就是个大行家。

“我要让所有口味不同的人，都有他们喜欢吃的食品。”这是霍金士的豪言壮语。为达到这一目标，他经营的主要方针，一直都是“力求产品多样性”。迎合大众口味的产品固然需要生产，而适应特殊口味的产品更要生产。

这看起来有点像“赔钱也做的生意经”，因此亨利公司的高级职员大多都反对。但几十年来，霍金士始终未受这些反对意见左右，为该公司货色齐全的“金字招牌”奠定下良好的基础。

据统计，现在亨利公司的产品种类已超过600种，虽然不能说已把握了所有消费者的爱好，但对人们口味的适应已达到齐全的境地。不管你喜欢何种口味，在那里你都能找到一两种你喜欢吃的东西。

常言道：“花不鲜艳不美，店无特色不活。”经商做生意，重要的就是要有自己的特色，不能只跟在别人的后边走，不能只学别人的经销方法，否则，你的竞争力又在哪里呢？不论是办工厂，还是开商店，首先要明确的就是，你的特色在哪里。这是你参与市场竞争的最大资本。

在台湾新华牛排西餐厅中，人们常常会瞥见邻座的客人双眼紧盯着桌上的碗碟，似乎在从上面寻找着什么。

原来，他们正是在店主的鼓励下，挑剔餐具上的毛病。新华餐厅的老板为了避免因器皿缺损而造成藏污纳垢和不雅观的现象，不仅要求企业员工自身加强对餐具的管理，还欢迎顾客“吹毛求疵”，加以监督。老板规定，只要客人发现碗碟上有一个缺口，马上就可以要求退款100元。当然，来此就餐的顾客并非真正是为了那100元的退款才检验餐具的，只是借此来证实餐厅的服务质量和水平。这种经营，无论是挑出毛病，还是没挑出毛病，都会成为该餐厅的“回头客”。