落秋文学

二大智若愚的艺术（第5页）

一般正常且有效率的自我介绍时间应该是两分钟，但是卡耐基发现能真正在两分钟左右结束的，只占了14，其他有的长达6分钟，有的短到只有15秒，虽然时间花得有长有短，但都不具效率。

卡耐基仔细分析，发现不管时间花得无论是长短，他们都没有将自己充分地介绍出来，时间花得短的人往往只介绍了自己的身份和名字，而时间花得长的人则是绕了好多圈子，让人不明白他到底表达了什么，说话的时间比没说话的时间还少，时间几乎都浪费在“啊!我是嗯……啊……”这些无谓的连接词上，有的严重得在两分钟之内不发一言，而后又不得体地说出一些话，真是让人啼笑皆非。使说话和听话人二者都感难受，且又白白浪费时间。

如果要使自我介绍中肯而有效率，千万不可随便，更不应浪费听者的时间。应该在事前自己先打好腹稿，分析一下内容的重点和所需花费的时间，如果你能养成这个习惯，便可成为一位善于说话的人了。如果每个人都善于说话，那么说话的效率便是百分之一百了。

12点的钟才刚响，餐厅的窗口就被饥肠辘辘的职工挤得水泄不通。如果人巧于运用OR，将可在此发现OR的可贵。

现在的工厂设施都极为完备，餐厅，交谊厅等一应俱全。王先生上班的工厂也不例外，在工厂的地下室有外包商经营的餐厅。但是每天到了中午总是令人不悦，因为为了吃一顿饭，花费排队时间比吃饭上还要长。

王先生常常在想：“真是劳民伤财，浪费那么宝贵的休息时间。”因此他立即进行分析，想尽各种方法，最后终于想到OR的排列等待理论。极其容易地把问题处理了。

原来，餐厅卖面条的那个窗口之所以特别拥挤，那是因为在窗口的柜台上摆着有葱、辣椒等佐料，而且汤匙和筷子也都摆在这个窗口外，大家由窗口接过面条后并没有立即离开，因为还得挤向左边拿筷子、汤匙，再挤到右边拿佐料，虽然窗口内的服务已经无事了，后面人们也无法上前再买餐饭。队伍也无法往前进。

过了两三天，当他再到餐厅时，看到汤匙、筷子和佐料已都摆在桌上，窗口也不再那么嘈杂了，这真是自进公司以来，第一次轻松愉快地吃一顿午餐，服务员直向他道谢，并多给他一份油炸花枝。

商店服务水平怎么样，顾客的第一印象很重要。如果你经营的是一家以招来客人为主要的目的的商店，那么你应费心去建立良好的形象。

前些日子，H夫人想到市内的百货公司购物，又想起有一张即期汇票尚未兑现，便先到百货公司附近的那家银行兑现。

那家银行位于繁华的街上，附近是高级住宅区，这家银行以服务优良而闻名。H夫人踏入银行，门口的守卫立即恭谨有礼地对她说：“欢迎光临；”，并客气问明她的来因，将她带到兑现的窗口去。H夫人将支票由皮包中拿出，窗口内的服务小姐先是客气地说声：“欢迎光临!”并立即递给她一张领钱的号码牌说：“付款在第四窗口，请稍候。”H夫人在支票后鉴了名，便坐到沙发上等候。

坐在沙发上的H夫人一边等待一边想到自己家中附近的那家邮局，服务态度和此地真是有天壤之别，服务小姐们似乎天生的一副铁面孔，让人感觉很不舒服。而自己虽然不是此家银行的固定常客，但他们仍如此亲切地接待，真是令人高兴。不一会儿，那边柜台喊了她的号码，她赶紧跑去，窗口小姐又亲切地问：“让你久等了，请问领多少钱?”她报了数目，服务小姐将钱恭谨地交给她，并送给她一盒火柴，且一再道谢，H夫人感到心里暖融融的。

出了银行后，她便到百货公司去，因为要为女儿买一套衣服，便直接坐升降梯到四楼。此时正是年节刚过，百货公司内人员稀少。她径自走到少女服装部，只见几个服务小姐背对着她在聊天，夫人轻喊：“小姐，对不起……”但她们好像没听见似的，仍自顾自地在聊天，H夫人只得走到她身边向她们请教，小姐们那种置之不理的态度让H夫人怨恼，随便看看便离开了。

从H夫人的这一段故事，便可以发现服务态度就是商店给予顾客的第一印象，卡耐基认为，应该让顾客有受重视的感觉，让她们觉得进到你的公司就好像进入悦人心目的花园一般。第一印象如果差，再想努力挽回，也收不到良好效果。

有的主管不管大事或小事，总喜欢把部属叫到身边，似乎认为这样做才会把事情交待得明白。其实如果你懂得去利用电话，将使工作更有效率。

电话几乎已成现代人生活中不可缺的一项交通工具，但往往发现很多公司并没有善加利用，使时间与人力浪费。当然，这么说并不表示凡事皆可利用电话来联络，例如对上级报告重要事宜就应该当面呈报，又如问候久病未愈的同事也不宜电话传达关怀之意。但是，若是一些需要立即解决或是不太重要的事务，则利用电话将可节省许多时间。

用电话还有个好处就是当上级有客人来访时，你不但不必久等，上级也能迅速处理，而不会引起客人的不悦。所以不能将电话看成毫无生命的机器，它实际上是管理者的好帮手。

你是否有这样的经验呢?一接电话，对方劈头便是一大串只有他自己才听得懂的话，搞得你丈二和尚摸不着头脑。如果你碰到这种问题该如何解决呢?

下面抄录一段电话内容，不知你听了会做何感想?

A：“给你打这个电话真是对不起。”

B．“没有关系。”

A．“其实我昨天的的确确已经将那东西寄出了。”

B．“喔!”

A．“结果那边竟然说没收到，真是怪事。”

B．“喔!”

A．“结果我这边……”

B．实在忍不住，只得问：“请问您是那一位?”

这一段对话，A倒是说了不少话，却无半句达到实质内容，甚至连自己的名字都未报出。究竟是谁要寄给谁的东西，那东西是包裹，挂号信还是限时邮件呢?这样没头没脑地说了一大堆，又叫人如何去了解呢?

让我们再来看看另一段电话内容。

A．“喂!喂!那个信件是那边的人寄给我的，但因为他们今天早上已亲自来和我读过，所以想把那个信件拿回来。结果我今天早上到你们邮局去拿，他们竟然不给我，这究竟是怎么搞的。”

B．“先生!对不起，是否能请您告诉我您的大名，还有您所谓的信件是什么?”

这是一桩发生在邮局的例子，你看到后也会觉得太有乐趣了。但可悲的是，在现实生活中，这种令人迷惑的电话内容还真不少呢!卡耐基，当我们打电话时，一拿起听筒就应像新闻记者一样直截了当切入主题，如此不但让人听来清晰明白，处理事情也可较为迅速。倘若说些毫无着重指出的关键部分，只有令人觉得厌烦罢了。

如果一个公司内的人际关系极为冷漠，将会使其中的工作人员感到单调乏味。卡耐基曾担任一家工厂的主任，当时他发起一项庆祝生日活动，所花经费极少，却使工人们的人际关系大为改善了。

常常听到许多工厂主任这么抱怨：“这么大的一个工厂，里面的职工有好几百人，该如何去增进整个工厂的良好人际关系呢?”所以当卡耐基当上工厂主任时，就把“人际关系”列为公司的重要任务来办理。经过努力，并且运用了许多关怀职工的方法，所以效果极佳，下面就举一个“庆祝生日”的方法供您做参考。

这些交代给下属，规定他们一定要做到的事。而自己每天也必到工厂巡视，在进入工厂前，先看看今天有那几位职工过生日，然后走到他们身边祝他们生日快乐，在不耽误他们工作的时候，问候职工家庭情况怎么样?并希望他们能将对公司不满的地方说出，往往这些关怀问语会使得职工有受宠若惊的感觉，这实在是一种极佳的感情沟通方式。

倘若工人里少些“勾心斗角”，多些温馨与友善，到处充满祝福的贺词和浓郁的花香，是多么温馨甜美啊!如此不但能够提高职工的工作效率，更能为单调的工厂工作带来一些无价的生机。