落秋文学

三处世的语言艺术（第2页）

伊丽开始实习的第一年，有一位叫卡逊的病人，很遗憾的是卡逊到了该处对象的时候却无缘与女孩子约会，为此，非常难过，卡逊看起来像个正经的年轻人，外表瘦长，身高大约1。77米，虽然不修边幅，长相倒也不难看。“是不是自信心的问题呢?”伊丽这么问，他说不是，他和女性说话或是邀请陌生女郎出游并没有困难。伊丽要他示范给她看，他的举止看起来过度夸大、别扭、没有经验，又充满焦虑，而且他的穿着大有改善的空间。伊丽心里想要坦白地跟他说明能在行为和外表最好做些变化。但是又不愿意伤到他的感情。于是，伊丽在第一次咨询中只收集了些资料，然后他又订了下一次咨询的时间。

在下一次的咨询中，伊丽又把坦白告知的机会给延了下来，只是和他讨论自尊的问题。很快地，她就看出他在自尊的方面也没有问题，他所需要的是只在面貌和表达爱的方式上得到真正的帮助。他第三次来伊丽办公室的时候，她说：“卡逊，我真的想帮你解决问题［我的动机］，而且我也希望能跟你坦白说清楚。不过还没有想到怎样和你说才好。”他说：“没关系，有话直说。”于是，我就就：“好吧，我们站到镜子前面来吧!”

他们一起看着镜子中的他，伊丽指着他的头对他说：“你的头发应该剪一剪，以配合你的脸型，但是不管头发剪不剪。都应该左分。”伊丽又说：“关于衣着方面，由于每人肤色是有差别，所以每个人有适合的颜色。你常常穿的这几个颜色让你看起来好像给人一种患慢性肝病的感觉，而且我敢说，你穿衣服一定以舒适为第一优先考虑。”他说没错，“还有……”她先指着他的衬衫，然后又指着他的长裤继续说，“我想，［用‘我’的说法］式样应该简单又不褪流行。而且，我认为男人的裤子只有两种，不是长裤就是短裤，请你必须从二者选一种，穿九分裤是不行的。”

“我现在就把德瑞莎的电话号码给你。你打电话给她，她会把你的头发剪成适合你脸型的样子。她会告诉你什么颜色对你最适合，如果愿意的话，还能雇她帮你上待购物，她会帮你找一些既舒适又跟得上潮流的服装。再说到你接近女孩子的方法……”他们继续清楚地说明什么可能行不通，以及以怎样方式做才会有收到良好的效果呢?

咨询终于结束了。在他付钱之前，伊丽并不知道这次咨询是否对他有所帮助，那时候她的索费是四十美元，他拿了一张百元大钞给她，当她开始在找零钞时，他说：“不用找了，谢谢。”两个星期之后他打电话来，告诉伊丽：他按她的方法去做，终于成功了。

如果别人能了解你所说的话，在沟通上对头痛人物必然会有所影响。要是别人采取烦恼态度和抵御的方法时，请暂时搁下你说的事，并把注意力完全集中在他们的反应。请尽量利用复述、澄清、摘要和确认来充分了解。这种做法看起来很费时，但是比起不会有什么结果的行动，反应的谈话所花的时间可能反而比较少，而且也不必动多大的精力，甚至弄到流泪痛哭的地步。

卡耐基常常会为人们用这么多策略来应付彼此，却没有先试着说明而感到奇怪。他诚恳地建议，把和头痛人物的诚恳对话当成化阻力为助力的过程，诚实往往是最有效的策略之一。

深刻明白与他人相互交流关系并加以提高，就可对将来避免冲突作好了准备，而且在局面失控之前解决当前的冲突。把难缠人物的行为摆在放大镜下，仔细地审视头痛人物的棘手行为原因是什么，直到看出行为背后的动机，这时你便算是达成“理解”了。

你是否想过，为什么有些人行事小心，而有些人无忧无虑；有些人沉静，而有些人聒噪；有些人生性胆怯，有些人却落落大方?你有没有注意还有人一分钟前还在威胁你，一分钟后却又变得和善可亲?你会不会对一个人的行为快速改变而感到惊异?

要把目光对准别人加以了解的时候，首先要观察人们对事坚持的程度如何?人类的行为从被动刭激进的范围很广，大部分的人都可以先在这个范围内找到自己感觉自在的区域。然后再观察积极和消极两个极端的进退程度。

每一个人对不同情况都会有不同程度的坚持，然而在面对挑战、困难和压力的时刻，人们可能会跳出他们的自在区域，变得比平常更为被动或激进。一个非常坚定的人受到挑战时，会以大声说话或采取快速行动来证明自己的存在；而态度较不定的人，面临同样的局面，可能会愈来愈沉默。你可以从表情、说话的方式以及说话的内容，看出一个人坚定的程度。

藉由了解的透镜，你也可以观察到面对不同的处境，人们的反应不同，会把焦距凝为固态而不改变。比方说，你是不是曾经有过做事太专注以至忘了四周还有人的经验?注意力几乎只集中于手旁的工作，而却不去看他人的态度如何，我们称之为“工作向”。你是不是曾经被周围人所做的事深深吸引，而没有办法专注在其他事情上?要是注意力几乎完全集中在人际关系上，则称为“人际导向”。

不同的情况之下，人们的反应行为是不停地变化，一要么走极端，二就是从头开始做，一个人可以从享受人际关系中，转变成专注于手边的工作。在面对挑战、困难或压力时候，大部分人不是注意到问题是什么，就是注意到谁牵涉其中，这大大超出了他们平常的思维模式。要辨别出一个人的注意力在哪里，就必须仔细倾听他们的话，“工作导向”的人遣词用字反映了他们注意力的所在。“报告你带来了吗”“家庭作业和家事做完了吗?”“你有没有那些数据?”“那个计划还要多久才完成?”

用字或词语怎么样，反映出所谓“人际导向”会出现结果如何。“嗨，周末过得好吗?”“家里好不好?”“今天怎么样?”“你有没有看到我做了什么?”这些都是人际导向的表现。

现在我们把这些合在一起看，一个人可能激进待人、肯定待人或是被动待人；一个人可以处世激进、处世肯定或是处世被动。你可以透过了解的透镜来观察自己和别人的行为特征。从这个透镜中可看出，所有人的行为都可能有很大的变化，有时候人显得相当具有爆炸性，有时候却又显得静如止水，这说明了人们的个性有正常理性的行为和非正常理性的行为。

每一种行为的背后都有想要达成的目的或是动机，人们依据动机而为行为奠定了基础。在什么事有时间性的限定，而决定何事是比较重要。人们在特定的情境下的行为表现有四种一般性动机，其他的动机几乎都可以从这个参考架构中找到原型。

了解和应付头痛行为架构后的四种动机是：

第一，做完工作

第二，做对工作

第三，与人和好相处

第四，获得他人赞许

人们可以从形色不一的服装款式挑选所要穿着的衣服式样。你可能会有自己喜欢的衬衫或鞋子，也可能有喜欢的行为风格。但是，你有随时都只用一种行为风格，应该是随着优先顺序的改变而改变。如果你能从中辩别认识四种动机所蕴藏的内含意义，而且能够将这些动机在不同的情境下和自己行为相结合，相信会对你有帮助，观察并了解别人的动机。

你有没有必须提前把事情做完的经验?如果你必须把事情做完，你会把最重要的工作放在第一位置上来。这么一来，所有人际关系都成了细枝末节。你会加快速度而不无故放慢，采取行动而不故意拖延，意志坚定而不躲避退缩。甚至如果完成工作已经是件迫在眉睫的事，那你可能会变得粗心大意和躁急，不仅不谨慎做事，反而在说话上都不再三思而后行。

但是重要的不仅是要把事情做完，而是能否做得正确，确定每个细节都正确无误、适得其所。

你是否有着为了做对事情而力求不发生错误呢?做对工作是影响行为的另一种导向。如果把做对工作列为是一件重要的事，你会把速度放慢到可以看清细节，因此就会变得愈来愈注重并专注于手边的工作。如果你真要采取行动的话，可能会三思而后行，甚至可能会为结果有一点对而不会采取快速进展。

当然，在把事情做完、做对之间找到一个平衡点是很重要的。因为如果没有把事情做对，就不能算真正做完，不是吗?如果这事中间有点变化会使“平衡点”变为不平衡。譬如说，你有一个很大的工作必须在两周内完成，刚开始你可能会倾向于把事情做对，于是就小心地慢慢做。但是随着期限愈来愈近，特别是结束的前一天晚上，平衡点可能会突然地变成倾向把事情做完!你可能会突然愿意牺牲较细节的事以求做完事情，这是你以前无法想象的。

行为背后还有一种动机是与人和好相处。倘若你希望与人相处并拥有人际关系，那么这种动机就是必要的。对于你想要交往的人，你可能会把他们的需求放在自己之上，而变得没有那么坚定。如果与人和好相处是你的第一优先考虑，那么要是有人问你要到哪儿吃顿午饭，你的回答可能是“你想去哪里?”如果他们也想与人融洽相处，会说：“哪儿都行，你饿不饿?”对这种问题你的回答该是：“你饿不饿?”在这种情况下。与他人处理好人际关系比心中需求显得较为重要。

但是，有时候远离群众反而被有些人认为是比人际关系更重要的。

第四项一般性的动机，就是获得他人赞许，这需要较高程度的坚定，以及别人较多的关注，好让别人看到、听到，并得到别人的认同。对别人的付出而又想得到赞许的想法是动机的最有力证明。根据研究显示，热爱工作的人和婚姻生活美满的人一样，都觉得自己所作所为都会得到别人的赞许。如果你和朋友去吃饭为的是获得他们的赞许，你也许会说“有一家餐厅棒极了，怎么样?一起去吧，你一定喜欢，许多人和我一起去过，过后，朋友们都认为我是最真诚地待他们。”

找到这两种动机之间的平衡是很重要的，我们相信得到赞许是因为你先赞赏别人。赞赏别人和与别人和好相处两者是密不可分的。但是，在平衡中有某一个变数发生变化时，那么平衡点就会失去平衡。譬如，如果你是办公室里的新人，刚开始时，你可能会倾向与人和好相处，注意到体贴、关心、助人，但是碰到升迁的时刻，平衡点可能会马上向获得赞许的方向挪动。如果你担心别人的感受。结婚之前的追求行动，二人都只对对方的需求上和兴趣上表露很大的关心和喜爱。也是同样的道理。过了几年之后，却常常听到夫妻双方要求对方要满足自己的需求。

在我们一生中，做完工作、做对工作、与人和好相处和获得他人赞许，这些动机都会在不同的人际关系中具有不同的重要性。保持平衡通常可以减少压力、增加成功的机会。如果要把事情做完，就必须先把事情做得正确。那么怎样做正确就看你是否能认识到和处理好与别人的关系，力图避免出现意外。如果团队要获得成功，每个人都必须感到受重视和赞赏，虽然这些动机的优先顺序会因时制宜。

以下有个例子很好的证明了行为动机的改变过程：

约翰有一个计划要做，完成的期限是三个星期。因为事关升迁的机会，所以他真的希望把事情做好，他需要同事迈克给他一些数据，迈克把报表交给他，却表示：“盈余大约是1050。”约翰说：“‘大约是1050’是什么意思?到底是多少?”迈克说，“就是1050。”约翰说：“没错吗?”迈克答说：“是啊!确实没错。”后来约翰打了个电话给太太，说晚点会回家。那个晚上他把自己锁在办公室里很有系统地慢慢检查迈克的数据。你能想象他会在透镜里的什么位置呢?