落秋文学

进行一次定向爆破（第3页）

人际对话经常出现失败，因为双方都觉得彼此不能公开各自的想法，感性认识以及情感等，而这些想法认识和情感对理解他们当前的冲突和找出解决冲突的办法都是十分重要的。要使对话达到坦诚，必须有三个重要的因素，这就是：社会系统的相关规范，对话各方的情绪保证，以及促进对话的“过程技能”。

有许多规范条件促成了上述三个人际关系中的坦率性。所有六个人以前都参加过人际关系研讨班的培训，而研讨班都很注重坦率的重要性。在小余——小郭例案中，这些规范已经变成了更大团体中的工作过程的一部分。而在小齐——阿榕和小魏——老江两个例案中，他们的上司和同僚都很注重坦率。在所有三个例案中，除了人际关系的因素外还有第三方到场，两者结合就进一步增强了坦率的规范条件，同时又有助于对话环境的建立。在不具备这类良好的先决条件的地方，第三方同冲突各方可以进行个别讨论，这样便能给冲突方提供机会先来实践对话，表达感情和作过程分析。

在我们讨论的三个例案中，第三方的作用是理解和感情联系，他的到场便使冲突各方消除了疑虑。消除疑虑是很重要的，因为不能就一个问题进行讨论，其中一个原因就是，在一次冲突中暴露一个深层问题意味着一个人爽快地坦白出他自己不愿承认的那种气愤、拒绝和其他一些感情。我们很多人所接受的教育都是把这些情感看作是“卑劣”、“无聊”和“神经过敏”，另外，一个人也可能会认为这些情感是由于在某些方面没有可靠的保障（如不被接受或者缺乏能力等）但又不愿意承认。

在所有三个例案中，六个冲突方都觉得我这个第三方所具备的技能减少了对话夭折的风险。这几个人都认为，第三方得以帮助他们在这样的环境中应该表现出怎样的举止行为方面学到一些有普遍价值的东西。从这个意义上说，第三方也从这些对话中得到了一种潜在的报偿。

你的话是不是这个意思?

除非冲突的每一方都能理解另一方的所言，否则对话是不可能获得什么结果的。有时一个人会极力地坦诚表露出自己的意图、想法、情感以及对另一个人的反应，即便是在这样的条件下仍然有各种因素会限制接受方理解信息的可靠性。

一个人只对有效信息的某些部分作出反应。人们利用和解释有效信息总是为了进一步证实而不是否定自己现在所持的观点。有两个过程可以对这种趋向产生作用，即选择感性认识和预先作出估价。选择感性认识是指一个人应该感知和利用那些不会引起什么矛盾心理的信息，避开那些有可能改变自己态度的信息。预先作出估价，则是指对那些不可回避而又与人们现有态度不相符的信息作出否定的评价、提出怀疑、予以批驳的趋向。

如果一个人被假定做了或者说了什么，而他实际上却没有做或者没有说，或者有人发觉他在追求什么目标，而事实上他却没有追求什么目标，那么第三方就可以在这时候发挥一种交流功能，其作用是增加相互认识的有效性。有了第三方的熟练巧妙的介入，一方可能会更好地理解另一方的见解，尤其能更好地理解另一方有限的要求和完整的动机。

错误的感觉可以引发或者滋长冲突，校正这些误觉有若干好处。感觉比较准确的人可以使自己更现实些。另外，得到别人更好的理解的人还可能有心理作用。当一个人发现自己得不到他人的理解，尽管他努力地解释自己也无济于事，那么他就会对环境感到灰心丧气，就会对不理解他的那些人生气，并且处处设防他人。而这些情感都会助长冲突的发生发展。但是，如果当一个人最终得到了别人比较正确的理解，这个人就会变得愉快起来，感到得到了某种承认。其结果，这个人就更有可能以批评的眼光审视，并且改变自己的主张，从而与他人的观点呼应一致。

第三方可以在双方之间作一些解释和说明，可以采用一些程序手段，也可以开发一种共同的对话语言，从而增强交流的有效性。此外，正如我们已经探讨过的那样，双方协调配合有助于对话解释的准确性。

在三个例案中，第三方总是把他听到的一个人所说的话进行概括，然后再作一下核对，看看另一个人对这个人的话是否满意。这就再一次保证了每一个人都能把自己的主张充分地表述出来，也可以使每一个人有机会来校正自己的观点。而且，在第三方重述一个人的观点时，另一个人又可以得到一次机会来理解第一个人的态度。这一次的理解又加深了一步，因为这个人不大可能曲解中立方提供的信息，而且因为调解人会把对方的观点明朗地表达出来。最后，调解人在重述一方的观点时应努力把这个人观点的本质特征表达出来，以便于对方理解和本人辩解。

第三方总是要一个人重复他听到的另一个人所说的话，然后才让他对此作出反应。有一个方法在这三个例案中都没有采用，但用起来有时候会获得很大的成功，这就是“反串角色”。这种方法是让每一方站在对方的角度来说话，为对方的主张作辩解。这样，还是这两人继续对话，却让每一方扮演另一方的角色。还有一种方法有时也可以达到同样的目的，就是在对话同时录音，然后可以让冲突各方放听对话的录音，从而更好地理解每一方想说什么。

把洞弄大了才好补

第三方可以影响人际关系中的紧张状况，反过来一定的紧张状况又可以促进对话的有效性。有说服力的实验结果表明，一个人复杂思维的能力会随应力的增大而呈曲线形式发生变化，因此只有在某种适度应力水平上一个人才具有最大能力对信息进行集成和利用。如果应力很大，一个人便会减少选择方案，缩小思考范围（导致比较简单的知觉系统），限制个人的目标。应力增大还会增加感知威胁和使用权力的可能性。

对第三方的调解所作的观察结果证明了这种曲线模式与人际冲突的相关关系：

1．如果威胁水平比较低，就不会有紧急感，就没有必要改变行为方式，也不会激发出什么和解的主动表示。

2．如果威胁水平比较高，比如在中等水平上，冲突者便会寻找并集成更多的信息，考虑更多的选择方案，并且有更高的紧迫感想改变这种局势。

3．在很高的威胁水平上，一个人处理信息和发现可选方案的能力便会下降。这会产生僵化的思想，造成对抗的极化。

不仅威胁水平值得注意，威胁水平的变化方向连同其他一些因素也会随时影响对话的有效性。比如，在短暂的高威胁水平过后再降低威胁水平经常会留下一种必然会出现改善的后果，有利于冲突者进行充分的信息处理和交换，并且改变行为方式。

那么，什么因素可以改变应力呢?“解除冲突控制”这个概念在这里是很有用的。对冲突解除控制和增加紧张状况有一个方法，就是冲突双方彼此增加曝光度。增加曝光可以采用把双方聚集在一起作面对面的对话，尽量减少别的人参加对话。不让双方互相回避，等等。还有一种方法可以用来增加紧张状况，就是促使双方把他们的冲突问题变得鲜明尖锐起来（比如可以把对方的焦点从一般的表面症状问题引导到基本问题上，或者引证一些例子说明未能取得一致的后果）。增加紧张的第三种方法是敦促双方交换感性认识。在情绪冲突中，双方识别对方的情感是向消除冲突迈出的第一步，而且是很重要的一步。这里所提出的几种方法只是用来说明问题罢了，这些因素不仅可以影响紧张状态，而又受第三者作用的影响。

在这几个例案中，紧张控制的功能又是如何进人第三方的角色的呢?

在小余——小郭和小魏——老江例案中，第三方在介入他们的交谈过程中自始至终都很重视把握好适当的威胁水平、应力水平和紧张水平。第三方鼓励他们把自己的反感情绪和消极的看法表达出来，这样做肯定会暂时性地增强紧张水平；同时，第三方也使用或者鼓励他们使用幽默语言，这样又降低了紧张的一般水平，或者使一条具体的威胁信息变得更能为对方接受。

在小齐——阿榕例案中，紧张水平一开始就有很高的倾向。大家感到这场冲突很紧张。就小齐而论，当他得知第一次会议的目的后没能同其他人一起来讨论问题，从而带来了更大的压力，这就使威胁水平突然增大了。

为了鼓励小齐交战，第三方采用了两种可选策略：

1．对小齐施加压力，迫使他进入竞争圈；

2．向小齐提供支持，使他能有安全感，从而参加对话。

在整个过程结束以后，第三方根据反馈得出的结论是，自己大概还应该给小齐提供更多的支持，而且应该尽力从小齐的角度来审视当时的情形。关键问题是，甚至在他对小齐施加压力之前，小齐大概已经处于积极对话的最佳紧张水平以上而不是以下了。

这个例案中，第三方对暂时的高应力采取诱导，使其产生积极的后果。阿榕在机关工作人员会上大发其火，不仅让第三方感到了很高的应力水平，同时，这在机关的其他成员那里也产生了比较高的应力。毫无疑问，这种应力水平是超出最佳程度了，因为这次对话所产生的数据立即得到了利用。尽管如此，第三方却并没有立即把对话停下来，也没有采取什么手法把对抗气氛明显地降下来。之所以作这种处理，他有自己的考虑。其中一个因素是，他认为这场剧烈的抗争和抗争所产生的余震随后会产生积极作用的。结果的确证明了他的设想——这个冲突**为最终改善两人的关系铺平了道路。

剧烈抗争之后的“紧张控制”在特征上有了一些变化。这时需要降低紧张水平以便双方能够作出反省并且把上午经历的事作一定总结。如果双方（即小齐和阿榕）能够得到至少是间接的保证，而且如果其他人员能够保证这两个对手在上午对话之后仍保持原样，紧张便可以降下来。事实上，整个机关班子仍然原封不动地留下来了，而且经过共聚一次较长时间的午餐，机关班子得到了休息和复元，这都满足了这些特殊的紧张控制的要求。

所以说，只要处理得当，冲突双方直接对话可以有助于消除冲突或者很好地控制冲突。冲突各方或者第三方通过评价和管理相互作用环境中的下列配方，便可以保证对话的有效性，这些配方有：动力、地位力量、时间的选择、步骤的确定、紧张水平、交流迹象，以及组织纪律、过程技能、对坦率者的支持等。