落秋文学

第四章 充分的市场调查管理（第2页）

（1）产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。

（2）公司为提高客户对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺。

（3）公司的产品和服务在过去3年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。

5。解决质量改进方面的投诉——30分

（1）将对公司不同部的正式和非正式的投诉及批评性的建议汇总，在全公司做整体评价，并适时加以利用。

（2）确保客户接触人员恰当地解决投诉。

（3）汇总客户反应改善的迹象。

（4）分析投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及客户沟通。

（5）评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力。

6。确定客户满意——50分

（1）所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序。

（2）满意度结果和其他表明满意的方面，如投诉、客户的获得与流失的相关性。

（3）从客户满意数据中如何提取有效的信息，根据这些关键的产品和服务质量特征来决定客户偏好。

（4）客户满意度信息如何运用于质量改进方面。

（5）评价和改进确定客户满意度的方法。

7。客户满意度结果——50分

（1）按客户群体划分产品和服务，找出客户满意度趋势和关键的客户满意度指示器。

（2）主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打电话责怪、退货、再次服务、调换货、贬低、修理。

8。客户满意比较——50分

（1）与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较客户满意度结果。

（2）独立组织（包括客户）做的访问、竞争奖励、认知和评分。

（3）客户的获得或流失趋势。

（4）相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去的市场份额趋势。