落秋文学

第八章 讲究策略推销自己（第6页）

④当客户听完介绍后，彼此对视互相征询意见和答案时，表明客户已经动心了。

（2）体态方面：

①当客户开始由摇头转化为点头，并开始不由自主地点头，说明客户经过心理斗争后，已说服自己购买。

②当客户出现如用手抓头发、舔嘴唇、面色微红、坐立不安时，说明客户的内心斗争正在激烈地进行。

③“那里不是细谈的地方，请到这里谈”。变换座位往往就是对商品很感兴趣的表现。

④当客户开始仔细看说明书时，就意味着他想购买了。

（3）语言方面：

①客户就商品提出的问题越多，成功的希望就越大。

②当客户以价格、支付、运输等问题为中心询问或谈话时，便证明客户在非常现实地考虑购买商品了。

③当客户询问售后服务问题时，有可能是马上签定合同的时机。

④当客户开始反复询问有关使用上的细节问题或反复阅读说明书时，表明客户不仅对该产品有兴趣，也表明客户决定购买了。

⑥当客户提出可不可试用时，表明他已经有意向购买了。

⑦当客户询问产品与其他产品的区别时，说明客户已经在考虑产品是不是最适合自己的了。

⑧当客户说：“我喜欢”。或者是说：“我丈夫喜欢”时，已经同意购买了。

第二，克服成交心理障碍，保持积极的成交态度。

成交的障碍主要来自两个方面。一是顾客异议，这是来自顾客方面的成交障碍，它是比较明显的成交障碍；二是成交心理障碍，这是来自推销人员方面的成交障碍，主要是指各种不利于成交的推销心理状态。

在成交过程中，气氛往往比较紧张，推销人员容易产生成交心理障碍，阻碍了成交。比如担心成交失败等，尤其是推销新手，遇到异议时便会心情紧张，举止失态，以致说话词不达意。出现这种情况，成交就难以实现。推销人员的态度是面谈成功的基础，只有坚定自信心，保持积极的成交态度，加强成交心理训练，才能消除各种不利的成交心理障碍，顺利达成交易。

推销人员正确的成交态度主要包括以下几个方面：

（1）坦然地面对成交的成败。推销人员在经历了几次失败的推销之后，其担心成交失败的心理障碍就愈为严重，在推销中易产生急躁情绪，表露出急于求成的心情，这反会引起顾客的疑心，直接影响着顾客购买的决策，导致了心态上的恶性循环。世上没有常胜将军，胜败乃兵家之常事。商战与兵战一样，即使是最优秀的推销人员，也不可能使每次推销面谈都能达到最后成交的目的。要清楚地认识到这一点，推销人员就能鼓起勇气，不怕挫折、不惧失败，坦然地面对不同的推销结果。正是这种坦然、平静的心态，可使推销人员取得心理上的优势。

（2）克服职业自卑感。有的推销人员有着不同程度的职业自卑感，认为推销工作低人一等。这种自卑感对推销工作有着极大的负面影响。只有充分了解自己工作的社会意义和价值，才能为自己的工作感到自豪和骄傲，才会激发出努力工作的巨大热情和力量。因此，推销人员应加强职业修养，增强职业自豪感和自信心，战胜自己，克服职业自卑感。

（3）勿坐等顾客提出成交要求。有的推销人员认为顾客会自动提出成交要求，或以为顾客在面谈结束时会自动购买推销产品。所以，在推销过程中总是被动地慢慢等待。要知道绝大多数顾客即使具有购买意向，也都采取被动态度，需要推销人员首先提出成交要求。推销人员必须充分地认识这一点，否则就会错过成交时机。因此，推销人员只要有机会，就应该大胆主动地提出成交要求，并适当施加成交压力，积极促成交易。

留有一定的成交余地，就是要保留一定的退让余地。尽管在推销面谈中，推销人员应该及时提出推销重点，开展重点推销，去说服和吸引顾客。在处理顾客异议时，也是要提示推销重点，补偿或抵消异议。但因任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有一项交易是按卖方的最初报价成交的。又因顾客从对推销产品发生兴趣到作出购买决定，需要经过一定的时间过程。所以若推销人员在成交之前就把所有的优惠条件全盘端给顾客，当顾客要你再作些让步才同意成交时，你就没有退让的余地了，使自己在成交时处于被动地位。因此，为了最后促成交易，推销人员应该讲究成交策略，遇事多留一手，不到万不得已，不轻易亮出王牌。例如，在成交的关键时候，推销人员可进一步提示推销重点，加强顾客的购买决心，“我们的产品还有5年的免费保修服务呢！”

再说，即使成交不能实现，推销人员也应为顾客留下一定的购买余地，希望以后还有成交的机会。因为顾客的需求总是在不断变化的，顾客今天不接受推销人员的推销，并不意味着顾客永远不接受。一次不成功的推销之后，推销人员若能留下一张名片和商品目录，并诚恳而礼貌地对顾客说：“如果今后您需要什么的话，请随时与我联系，我很愿意为您服务。在价格和服务上，还可考虑给您优惠的条件。”这样，推销人员就会经常发现一些回心转意的顾客。

第四，把握成交时机，随时促成交易。

一个完整的推销过程，要经历寻找顾客、推销接近、推销面谈、处理异议和签约成交等不同阶段。但并不是说每一次成交都必须严格地、不可缺少地经过每一阶段。这些不同的阶段相互联系、相互影响、相互转化。在推销的任一阶段，随时都可能成交。一旦成交时机成熟，推销人员就应立即促成交易。机不可失，时不再来。有的推销人员善于接近和说服顾客，就是抓不住有利的成交时机，常常是功亏一篑。

推销人员必须机动灵活，随时能够发现成交信号，把握成交时机，随时准备成交。把握成交时机，要求推销人员具备一定的直觉判断力。具备了这种职业敏感，才能及时作出准确无误地判断。一般来说，判断成交，有下列三种情况：一是重大的推销异议被处理以后；二是重要的产品利益被接受时；三是顾客发出各种购买信息时。

第五，谨慎对待顾客的否定回答。

一般来说，一次性成交的成功率极低，有人估计大约为8％，而推销被顾客拒绝的概率则很大。但是，一次被拒绝并不意味着推销的失败。推销人员可以通过反反复复做工作，最后达到成交。推销界有一句老话：成功的推销就是从被拒绝开始的。

总之，在成交过程中，推销人员要认真讲究成交的策略，灵活运用推销方法和技巧，促成交易，完成推销任务。

12．售后服务策略

所谓售后服务，就是在商品售出之后为顾客提供的各种服务活动。售后服务也是一种推销自己的重要手段。如果能更重视售后服务，就可以为企业和自己拓宽推销的渠道，提高信誉，促进工作。

推销专家们说，要推销更多的产品有两条道路可走：一条是你的产品特别优异，有许多优越性并非其他同类产品可比；第二条路是以完善的售后服务来争取顾客的欢心。的确，现代工商企业之间的竞争愈演愈烈，在市场经济条件下，不仅在产品质量、技术创新、价格成本上展开竞争，而且在服务方面也存在着激烈的竞争，谁的服务好，顾客评价满意，谁就能够争取更多的用户，从而在市场竞争中居于不败之地。从这里也很明显看出，第一条路并不是任何一个企业都可以办到的，而加强售后服务则是可以做到的。著名的国际商用机器公司（IBM）就是突出的一例，其公关营销部经理本杰逊·罗斯认为得到订货是容易的，而销售之后的服务才是真格的。优良的售后服务成为国际商用机器公司在海内外成功的象征，该公司的广告非常明确地指出“IBM意味着最佳服务”。他们有一条过硬的服务项目，即公司保证在24小时内对任何一个顾客的意见和要求作出答复，凡是买了该公司的产品的人，不管在世界上的哪一个地方，我们保证在48小时之内把更换零配件送到客户手里。他们的确说到做到，有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边缘地区的用户那里，不惜动用一架直升飞机前往。

美国还有一位闻名遐迩的汽车推销大王乔伊·杰拉德说过：“我的成功在于做了一件其他推销员都没有做的事，要知道真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。”凡是购买过乔伊·杰拉德汽车的顾客们，决不会忘记乔伊，因为他每个季度都要给客户寄去一张祝贺各种节日的精美明信片，单从表面上看这是乔伊安排的推销策略，但他是真正的以用户为重，正如他在哈佛大学演讲时所说：“当顾客要求保修时，我竭力使他满意；当用户有了抱怨时，我到他家中听取；当汽车有毛病时，我要像医生一样感到痛苦、着急。”

现代推销活动，需要树立这样一种经营思想：“卖货要像嫁姑娘。”作为一般的父母，把女儿辛勤培育成人，可一旦长大总要结婚嫁人。在女儿出嫁之后，父母也要随时关心她婚后的生活，教育她勤劳持家，孝敬长辈。对推销企业和推销人员来说，也要把自己经手的商品看成是费尽心血养育成人的女儿，经常了解，“顾客用后是否觉得满意？”“有没有发生故障和其他不便？”有时还亲自上门倾听用户的意见，迅速反馈给有关部门，作为改进产品的参考和依据。只有重视和加强售后服务，才能更好地进行市场推广，提高自己在客户心目中的知名度，犹如增添了一位无声的推销员，为企业和产品招徕更多的“回头客”。