落秋文学

第八章 客户管理打造良性客户关系（第3页）

所以，店铺应当不断提升服务质量，让客户主动积极地联系店铺不断交易，得以保持密切联系，这也是制定客户关系管理战略最根本、最有效的终极内容。

在制定客户关系管理战略的整个过程中，店家需要将建立良好、密切的客户关系作为市场营销的首要任务进行，因为店铺所有的市场营销功能都是为客户关系而服务的。对于客户的不同等级问题，店铺可以根据客户的基本需求来定义客户关系，因为在以客户为中心的客户关系管理实践中存在着这样一条不变定律：客户需求构造价值，价值决定客户关系。

总之，店铺要以客户为中心，将客户关系管理工作作为市场营销的中心任务，并且要求店铺所有的市场营销功能都为客户关系的缔造、增强与维护而服务，这既能帮助店铺降低销售成本，同时还能帮助店铺实现差异化管理，为客户提供满意、忠诚的服务，以此建立并提升店铺持久的竞争优势，获取更高利润，让自己的微店立于不败之地。

按一定的标准对客户进行分类

在客户关系管理工作中，客户分类是一项重要内容，当将客户群的资料进行搜集整理完毕后，我们就可以对客户进行分类了。可能有人禁不住要问，为什么要对客户进行分类呢？或者说，对客户进行分类有什么好处呢？

客户群体经过分类之后，客户资料浏览起来更加有比较性，且清晰明了，能够帮助店铺定位于具有优势的核心客户市场，在客户关系管理工作中将更多时间分配给最有价值的客户，集中有限的资源创造最大化的可持续营销绩效，以事半功倍地完成销售任务，更要的是，客户分类后还能方便对客户进行管理，有利于有针对性地根据分类标准对客户进行推荐和引导。

同时，对客户进行分类之后，还便于集中的产品推荐，有效、合理地利用和节约了时间。既然对客户分类有这么多好处，那么，店铺该如何对客户进行分类呢？因为对客户进行分类是在搜集、整理客户资料工作完成后进行的，所以店家首先可以根据客户的基本资料对客户分类，同时也可以根据客户在店消费情况进行分类。（见表8-3）

表8-3六种常见的客户分类标准

1．年龄

年龄是最简单、最快捷的客户分类标准，一个人的年龄在一定程度上决定着其购物习惯、消费能力、偏好兴趣等。如果按年龄划分，我们可以将人大致上分为三类：婴幼儿、青少年、中老年。有了这个分类，微店卖家就可以按照标准对自己的产品进行分类，同时按照这个人群划分去给他们进行适度的引导和推荐了。光说食品类需求，三个年龄阶段的人普遍需要的是：婴幼儿奶粉、青少年营养品、中老年保健品。这样分类之后，就可以按年龄阶段对客户进行集中、统一的管理和产品推荐了。

另外，按年龄进行划分之后，在和客户进行互动沟通的时候，包括称呼、谈话方式等方面都会更加有针对性和选择性。

2．居住城市

将客户按居住城市划分之后，能够更加清楚地了解到店铺的核心客户市场。将按地域分类之后的客户数量标注在一张地图上，能够清晰明了地看到自己的客户集中在哪些城市，甚至是那一座城市，便于以后的产品集中推广和销售。

将客户按地域分类之后，条件允许的话店铺可以在核心城市举办一次促销推广活动，或者优惠抢购，或者赠送礼品，甚至可以是无偿地回馈答谢活动，以此维护和这些集中客户之间的关系，并提升店铺的复购率和人气。

3．性格偏好

人的性格千奇百怪，可以说，世界上没有性格完全相同的两个人。所以，按客户的性格偏好进行分类，会有很多，包括，优柔寡断型、沉默寡言型、知识渊博型、顽固不化型、温和有礼型、讨价还价型、自以为是型、冲动急躁型、冷静思考型、迅捷果断型、热情成熟型、内向冷漠型、忠诚大度型，等等。

店家可以根据客户性格的基本状况，集中性地大致归为普遍、常见的几类。按此分类，能够帮助店家在进行互动沟通的过程中，根据不同性格的客户制定不同的互动方案和交流方式（具体应对办法前文中有过介绍），以此更加有效地做好客户管理工作。

4．消费能力

根据每位客户的交易订单能够很清楚地分析出每位客户的消费能力，比如，客户一次购买多少产品，消费多少，忠实客户一个月会来店消费几次，哪位客户经常购买奢侈品、高档品，等等，这些情况无一不在反映着客户的消费能力。

按客户的消费能力对其进行分类之后，能够帮助店铺进行产品品类的针对性推广（如珠宝首饰类产品的集中推广），同时有目标的培养并维护自己的优质客户和重点客户。

5．成交状态

按成交状态划分客户，可以分成未成交客户和成交客户，而未成交客户又可以分为：潜在客户（对某产品有需求且具备购买能力的待开发客户），意向客户（未达成交易，但有交易意向的客户）、准客户（决定购买，甚至已经下单但未付款的客户），成交客户包括；普通客户（交易过一次，并且购买产品极少的客户）、优质客户（经常来店消费的忠实客户）。重点客户（交易频繁且交易量大、交易金额高的客户，分销商就属于微店的重点客户）。

店铺按成交状态对客户进行分类之后，能够更加合理安排自己的时间和精力进行重点推广，也更加有针对性地维护客户关系。

6．客户需求

这一点有些抽象，并且很少会出现两个购买同样产品，且购买数量、消费次数相同的客户记录。店家可以将产品进行大致归类，然后根据客户的产品品类需求对客户进行划分。比如（女装店铺），连衣裙类客户、短裤类客户、衬衣类客户。

按此分类后，便于店铺主推自己的促销产品和负荷产品，将一个产品品类推荐给相应的客户群，使得销售更加有目标，交易成功率也更高，收到推荐的客户也会乐此不疲，这为促进客户关系发挥了积极作用。

此外，在对客户进行分类时，店主还要考虑到自己店铺的主营产品，结合产品特性再对客户进行分类，这样便于经营和管理。比如说你在微店上卖的是童装，就基本上没必要按年龄划分客户了，这时候可以按性别分成男装和女装，最后再按布料、服装尺码等细节进行细分。

总之，每个客户的情况都不同，对客户进行分类没有统一、固定的标准，店家要具体情况具体分析。不过，无论如何划分，客户分类的原则和目的都是更加有效地做好客户管理，维护店铺和客户之间的关系，保证客户持续发展，最终实现微店的经营目标。这为客户分类工作明确了方向，使得操作过程有的放矢，店家应当牢牢记住这一点。

定期对客户进行有针对性的推荐

商品推荐是一种通过产品推广保持和客户密切沟通，进行客户管理的有效方式，能够帮助店铺维护和客户之间的关系，并保持长期的交易来往。不过，商品推荐要定期进行，不能过于频繁，否则容易引起客户的反感形成互动僵局，甚至造成客户再也不来店消费的不利局面。

而且，商品推荐还要有针对性，如果店家盲目地将商品推荐乱发一通，不顾客户是否对此商品有需求，就容易竹篮打水一场空，甚至是适得其反。因此，进行商品推荐之前店家要做好客户需求调查，最好是在对客户进行分类之后，针对某一类客户，在每个月定期、集中推荐店铺的优质产品。

另外，为了使销售任务更顺利地进展下去，并减少客户的不同意见，店家需要把握好产品推荐的时机，不要过早地推荐产品。而且，即便是面对同一客户，他每次的需求或许都存在或多或少的差异。很多微店经常会出现这样的错误，在他们还没有搞清楚客户的需求之前，就迫不及待地开始向客户推荐产品了，甚至有些店家根本不去了解客户的需求，而只是自顾自地介绍产品。所以，每次推荐产品之前一定要弄明白客户的真正需求，这样才谈得上有针对性地推荐。

当了解客户的实际需求之后，店家经过判断认为推荐产品的时机到了，并且店铺有最适合客户的产品，这时候具体怎么做呢？其实，向客户有针对性的推荐产品是有规律和技巧可寻的，有三个步骤需要遵循，下面向大家详细介绍一下。（见表8-4）

表8-4推荐产品的三个步骤

1．表示了解客户的需求

当确定客户的需求之后，店铺就可以巧妙地向客户有针对性地推荐自己的产品，这时候需要快速抓住时机，首先表示自己已经了解客户的需求，然后再进行推荐。

类似的洽谈模式为：“刚才您告诉我……（运用客户的话），根据您的情况来看，我这里有款产品或许很适合您，我给您做个介绍，好不好？”（见图8-10）

图8-10了解客户的需求