落秋文学

第六章 超越预期好服务换来好口碑（第3页）

当年的张瑞敏砸冰箱事件想必很多人还是记忆犹新的，该事件在当时是第一次出现，引发了社会的热烈讨论，海尔由此获得了更高的知名度和美誉度。不过，后来又传出其他的类似事件后，就鲜有人关注了。这正是由于人们普遍的猎奇心理在作怪，大家只对新奇、偶发、第一次发生或者听说的事情感兴趣。

由此观之，不难发现，新颖、奇特是口碑营销成功的一个重要因素，微店同样可以策划、推广一种新颖的口碑营销方式，比如在促销活动中加入类似“字谜”、“问答”等游戏，哪位粉丝提供正确答案可以获得一份神秘礼品。

4。争议

一些争议性较强的话题也很容易引发人们的关注和讨论，不过争议性话题往往都会带有一些负面的内容，所以，这就要求企业在进行带有争议性的口碑传播时要把握好争议的尺度，最理想的情况是让争议在两个正面的意见中发展下去。

一家企业准备举行一次大型展会，为了得到媒体的关注与大众的口碑传播，打算将麒麟作为中国的象征物并制作成展会的吉祥物，于是该企业向社会征求意见，立刻引发了大众的高度关注和热烈讨论，之后，该企业推波助澜，对人们的讨论进行发问引导：到底中国该用龙做象征物还是改用麒麟呢？而且，该企业还找出了几个用麒麟作为中国象征物的几个理由，有很多人拥护，当然也有很多反对者。就在你来我往的激烈讨论中，大家都知道了此次展会，最终的结果是令人皆大欢喜的——麒麟和龙分别作为吉祥物出现在了展会上。

这个案例中的口碑营销运用的非常巧妙，“吉祥物用龙还是用麒麟”这个争议性话题引发了人们的热烈讨论，最终使得展会知名度获得大大提升，达到了营销目的。微店可以借鉴一下，比如，主营面膜的微店可以将两种不同效果的面膜产品在微店上推广，让广大买家去讨论哪一款面膜效果更好，最终会让两款面膜都众人皆知的。

5。私秘：

私密性事件可以说是传播最快捷、最广泛的内容，这正是由于人们的窥探心理在作祟，越是秘密，越是能激发人们了解和讨论的兴趣。

GOOGLE在创建初期，为了对注册账号进行推广，就采用了带有私秘性的口碑营销策略，其对注册账户数量进行严格限制——要求只有收到GOOGLE邀请函的人才能申请账户。当时GOOGLE也没有刻意传播这个消息，只是控制性地将一小部分邀请函发了出去，此举十分成功，很快便在美国白领阶层当中出现了类似这样的热门话题——“你收到了GOOGLE的邀请函吗？”、“你有GOOGLE帐户吗？”。GOOGLE这项推广注册账户的举动获得了很大成功。

此外，制造私秘性事件进行口碑营销时切忌故弄玄虚，否则容易让受众产生一种受到愚弄的感觉，这样就得不偿失了。微店可以设计这样一个带有“私密”性质的活动：首先购买某产品的50位买家将可以免费参加微店组织的一场神秘活动（或领取一件神秘礼物），特此立证。具体活动内容，可以任由微店发挥了（可以是一件小商品，也可以是一张电影票）。

口碑相传是最好的营销方式，它是提升品牌传播力的有力法宝，很多企业正是由于注重了口碑营销的力量才获取了巨大成功，比如小米和海底捞。微店同样可以利用口碑营销进行品牌传播，做好自己的口碑，用户自然就会迅速认可你的微店，从而促进交易，提升微店的销售量；反之，如果微店没有口碑或者口碑不佳，那微店的生意自然不尽人意。

各位店主朋友可以借鉴上面提到的关于口碑传播内容的几个要点来策划微店的口碑营销方案。当然，产品与服务是更重要的方面，微店将买家服务好，他们自然会帮你做宣传，进行口碑传播，通过他们背后的人际关系网，一定能让你获得更多的客户，给你带来意想不到的收获。

做好7天无理由退换保障服务

在日常的购物活动中，相信很多人都接触过关于商品的退换事宜。在某一时间段内，如果商品出现非人为的质量问题，店家需要向买家提供退换保障服务。一般情况下，店家为了获得买家的信任和维护店铺的信誉，都会将退换保障服务的时间设定在7天以内。这也就是我们经常说的“7天无理由退换保障服务”。

无论是实体店也好，虚拟网店也罢，“7天无理由退换保障服务”都是这些商家在售后服务中打出的一张“王牌”，他们凭借这张王牌来争取客源和提高业绩，为后续的发展和壮大奠定了坚实的基础。作为移动互联网平台新兴的网络销售模式，微店当然也不能缺少这张“王牌”。

具体来讲，“7天无理由退换保障服务”就是商品售出后的7天之内，如果因商品客观质量原因导致商品无法使用，或者使用效果无法满足买家的意愿，店家有义务向买家提供退换保障服务（当然，前提是买家必须保证商品没有污损、破坏，或店家事先规定的其他条件，如吊牌完整等）。

和其他许多售后服务承诺一样，“7天内无理由退换保障服务”同样关系到微店的信誉和口碑，因此也需要店家认真履行。那么，怎样才能做好这项服务工作呢？下面就为广大微店卖家提供几点参考建议。（见表6-3）

表6-37天无理由退换保障服务

1．“7天无理由退换”需满足的条件

首先，卖家要像买家解释清楚“7天无理由退换货”的真实含义，保障“7天无理由退换货”的前提是不能影响到商品的二次销售，也就是说，在商品交易之前，一定要将退换货的基本要求告知买家。（见图6-3）

图6-3微店的退换服务

通常来讲，商品必须保证符合下列条件：

（1）没有被使用过

包括食品、一次性用品等商品一旦使用过后是无法退货的，所以一定要保证这类商品没有被使用过。

（2）配饰完整

包括服装的腰带、挂链等配饰，甚至吊牌等都一定要完整、齐全，否则同样无法提供该保障服务。

（3）未曾洗涤

包括床单等一些棉制品在洗过之后是无法二次销售的，所以一定要保障这类商品没有经过洗涤。

满足以上等不影响商品二次销售的条件，卖家是可以向买家提供7天无理由退换保障服务的。另外，店家还要清楚地告知买家该服务当中“7天”的时间概念，它指的是从收货那一天开始算起的，以免店铺和买家之间出现时间上的误解和纠纷。

2．保障服务态度要端正

大部分情况下，买家要求退换货的原因无非就是因为不喜欢商品的颜色、款式或者是商品出现了质量问题。所以，如果买家在要求退换货时出现了“言辞激烈”甚至是带有攻击性的行为时，卖家千万不要慌张，这种情况很正常，这时候，只要店铺能够照顾到买家的情绪，并将自己的服务态度放端正，诚恳、热情地帮助买家解决问题就好，通常一切就都迎刃而解了。

3．退换货工作要及时进行

这是个讲究效率的时代，人们也经常将时间就是生命、就是金钱等类似的名言挂在嘴边，经营微店同样要注重时间。当买家向微店“申请退换货”并达成协议后，微店要在第一时间向买家提供退货地址，以便于买家将原商品寄回；当然，当买家要求换货时，店铺也要及时地将新商品发给买家，以此节省服务时间。

4．明确退换货产生的费用由谁承担

买家一旦向店铺申请办理退换货并和店铺达成协议后，必然就要出现退换货过程中的运费问题，对此，卖家应当作出具体说明。通常来讲，情况如下：

（1）如果退换货的办理并非商品出现质量问题，而是因买家造成的，这种情况下，由买家自行承担所有退换货运费。

（2）如果商品属于店铺的包邮商品，那么商品的发货运费则由买卖双方分别承担。

（3）如果商品并非商家包邮商品，那么，所有退换货产生的运费均有买家承担。

（4）如果退换货是由于商品出现质量问题，或者是收到的货物与店铺中的描述不符而导致的，则由卖家承担退货费用。