落秋文学

调节的重要性（第3页）

下面集中谈谈顾问在这场争论中所采取的几个步骤，首先对参与过程作一些比较抽象的描述，然后，再举例予以说明。

1．用一次很有意思的对话作例子可以说明分析作用。小魏厂长在一次暂停讨论后去找顾问：

“我，我心里有一件小事，这与当前的争论无关，但我还是想听听你的看法。我至今一直不断地同工会主席谈起你对我们所做的工作，他听了很好奇，而且很感兴趣。你知道，他想提高他自己的能力……我一直在琢磨，不知你有没有意思花上个把小时同他聊聊?”

顾问说：“你现在提出这个要求，是把我推到了一个两难的境地。你这个想法很有意义，我确实也想采纳你的意见，但这样一来，就会在你与老江的关系问题生出更多的枝节。你这个想法与老江谈过了吗?（小魏说没有谈过）我猜想，他此时在这里坐着，感到受了排斥，被越了位，而且正被搅得一塌糊涂。你没有当他是公司的人事部经理，这就是一个例子。”

小魏惊道：“天啊，你的意思我明白了。可这完全是无意的。我可没想到要去排斥他或者越他的位。”

2。当顾问发现在两人争辩时一个人的行为发生重要变化时，我提出应该注意这一情况。然后他又问第二个人是否也发现了这种相同的变化。在某些情况下，一种行为碰到的是消极的反应，而另一种行为却收到积极的响应。所以，他坚持要对这些个性特征尽其可能作更深入的认识。下面就是一个例子。

回想一下，在对话的前期阶段小魏说老江表现的是“一种假谦虚”。他是在老江承认自己不了解某件事时说出那句话的，老江的那种承认是策略性的，是为了赢得时间。那天晚些时候，有一件事让老江“幸灾乐祸”了好一阵子——顾问把小魏的话打断了。顾问带着这个意见找到老江，说他是在“幸灾乐祸”。老江的脸一下子变红了，但是，小魏却似乎完全没有注意到老江所表现出的遗憾和羞愧。

顾问因为相信老江在这两件事上表现出的谦虚十分不同，所以找到小魏说：“我想找你了解一下，把事情搞清楚。老江刚才怎么说来着?这是他‘假谦虚’的又一次表现吗?”小魏说他感到这次谦虚不是假的。实际上，顾问在很大程度上为小魏提供了机会，让他去强化老江在第二件事上所表现出的行为。更为重要的是，顾问的干预让老江感到：别人对他的看法不是一成不变的，而是此一时彼一时的。

因此，顾问忠告冲突各方：他们在努力建立一种关系的过程中可能会有失望，对此应有思想准备。

老江用一种热情的方式说出了这样一番话：“从某种程度上说整个事情会成功的。我感到我们会有一个良好关系的。”

而小魏却有些消极：“不是那么容易的事。我们互相干扰、互相折磨，而后又渐渐地趋于调和。我看这个过程目前还正处在悬而未决的阶段。”

顾问点了点头：“我认为我对此问题的看法与小魏比较一致。一部分原因在于，像你老江这样的人一般都认为比较容易与小魏这样的人融洽相处，而反过来则不行了。”

此外，顾问还指出老江在以后仍有可能受到拒绝。老江承认他已经感到了，而且正在受到拒绝。双方都被提醒对这种拒绝保持警觉。

这次对话的结果是，老江将来更有可能与小魏直接讨论这类拒绝的影响，而不是用间接的方式作出反击。

3．顾问明确地指出了冲突双方的相似点，尤其是相互争辩中所表现出的那些类似特点（教训、指责、贬损、自我标榜、阻止、报告等行为形式）。

小魏曾经有力地证明了老江的教训人的方式，而且小魏指出，不仅老江很会教训人，就连老江的部下也很会教训人。小魏对老江说，“你总是挑别人的缺点，说别人如何如何错了，好像你的工作就是指出问题，而不是预防问题。”

过了好大一会儿，总工才说：“你们俩都是在彼此教训人。”他指出，小魏教训人之前常常爱说一句口头禅“你知道……”顾问为此还举出了几个例子加以证明。小魏对此作出了充分的反应，他说他甚至没有意识到他的这种口头禅。

顾问指出，他们有一个共同的目标，那就是把管理工作的重点放在与工会谈判的问题上，如果他们两人不把这个问题搞明白，他们可能是要真的走入迷途的。

小魏说：“我要明确一下，我的两个部属对谈判项目有一个想法，需要上呈公司。”

老江：“我打算给他们提供机会。”

小魏：“我认为生产部门对管理部门有所触动是十分重要的。”（他这种意见在管理层内部是颇有异议和争论的）

老江：“我认为生产部门是可以发挥促进作用的，但却不能最后说了算。”

小魏：“至少也得大家拥护吧。”

老江：“要预先论断所有的决定都能得到大家的一致拥护是不现实的。”

小魏：“那么，这或许已经成为一种有前提的东西了。”

顾问：“是的，但是为什么会这样呢?我看你在这件事上太爱抬扛，你就好像是在找话激人事部，尤其是激老江似的。要知道公司管理内部的讨论比与劳资谈判更为重要，除非你们两个人能坐下来把这个问题说清楚，否则管理方面就会出现比谈判本身更多的冲突，刚开始的意见分歧就会扩大和极端起来（说完，顾问转向总工程师）。我倒希望你作为中立的一方加入到公司管理人员的内部预备讨论中来。”

老江插话表示赞成：“总工应该参与的原因就在这里。”

顾问盯着老江，对他的意图很生气：“我说的意思与你说的不一样。我是把他（总工程师）看作中立的一方。而你呢?我看是在争取建立一个联盟，或是极力想用我的话来反击小魏。”

从这段对话中，顾问感到了其他因素在其中所起的干预作用。第一，顾问确定了总工程师作为一个第三方的地位，从而使他在此角色中的行为合法化并且期待他在未来的特殊环境中继续扮演这一角色。第二，顾问割断了自己同老江的关系，并且对他作了“处罚”，因为老江的行为似乎表明他想压制小魏。

不怕一万，就怕万一

就小魏一老江例案而言，这种实质性的和感情上的冲突解决起来，前景会如何?他们各自的前程（晋升的机会）的确很不相同，然而，只要双方都能建立某种积极的和睦的人际关系，这些分歧一部分可能会互让了结，一部分则可以融合掉。

在双方共事后的六个月时间里，双方之间的矛盾对立并不是很深的；虽然由此而产生的人际怨恨在两人身上都有表现，但似乎并非强烈到不可消除的程度。最后，有人认为他们的个人作风（不坦诚、冲动）可能是冲突的基础，尽管如此，但个人作风的影响不至于大到阻止他们进行人际调和的程度。

总之，这个裂痕看来好像是可以修补或者是可以得到较好控制的。如果说他们各自在对劳资关系的态度以及角色界定方面的分歧是更为基本的分歧，那么，这里所阐述的那种对话及过程干预就不会起到很大的作用了。在那种情况下，要解决冲突恐怕就得涉及人事结构方面的变动或者组织调整了。

如果管辖权限问题能够得到解决，就可以存在创造性平衡的前景，各自对劳资关系的态度与他们的抉择方式便可以得到综合。冲突中不出现相互指责，管辖权限问题也不会那么尖锐；而如果这两人都能做到相互尊重和信任的话，冲突中也就不会出现相互进行人身攻击的情形了。

冲突发生后并没有出现很大的感情争执，相反，感情争执一直保持在一种温和的程度。在几个阶段里，两个人总是围绕着一个问题争论不休，但对话还是有进展的。比如，对自己或对方的人际表达方式以及个人的利益已经有很大的顿悟，后来又通过各自的行为得到了解释和说明。如果双方都了解这些行为方式，且能够预感，他们就可以学会将这些方式当作笑柄，而且或许可以学会避免相互干扰的行为方式。因此，这种行为方式虽然是一种相互攻击，但它本身并没有给冲突“火上浇油”。

在当天晚上，冲突双方都比较清楚自己的行为是在加剧冲突，而且对彼此的积极意图似乎都增进了一些信任。他们都知道他们在一些重大问题上有分歧，尽管他们对这些重大问题的感情基础和组织基础都不太了解，但是很明显，他们相互尊重的程度却有了很大的提高。他们了解到了一些克服误解的方法并且实际采用了这些方法，这些方法比他们以前所用的方法效果更好。他们都知道，改善他们的关系大概不是那么容易的，是需要时间的，因此，老江对短期突破不抱什么希望，而小魏对两人的关系最终达到调解与融洽则持乐观态度。大概大家都很愿意为改善关系承担义务，都十分赞成参加诸如管理人员培训之类的联合计划。他们越来越清楚地意识到如果不能处理好他们之间的人际冲突，将来便会为此付出许多代价，特别是这种人际冲突可能会对几个月后要进行的劳资谈判造成不利的影响。

冲突本身增加了解决分歧的促进因素：

1．他们各方都认为，要想改善关系，必须投人时间和精力，同时各方都有意向不辜负公司其他同事的期望。

2．这个过程至少在一个更为明确的领域增强了双方的依存关系，这就是劳资谈判问题。

虽然这次冲突为达到某种工作关系上的和解奠定了基础，并且在这方面走出了第一步，但是他们双方努力建立一种新的关系尚未见效老江就离开了这家公司。老江出走的主要原因，是他与总经理之间没能够建立起一种相互信任的关系。