落秋文学

第十章消费者权益争议的解决途径（第1页）

第十章消费者权益争议的解决途径

与经营者协商和解

什么是消费者权益争议的协商和解？

消费者权益争议的协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解，是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。哪些消费者权益争议纠纷当事人不得协商和解？

消费者与经营者可以协商和解的争议应当是当事人具有和解权利的争议，即：其涉及的权利义务必须是当事人可以处分的权利义务。

对涉及犯罪行为的争议以及涉及公共利益的争议，当事人不得进行和解。例如，有关经营者在提供经营服务时致消费者重伤或死亡可能要承担刑事责任的争议，就不能由双方协商私了。协商和解的程序是什么？

消费者在其权益受到侵犯时，带上有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证据，找到经营者，向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明情况，并提出自己的意见和要求。如果经营者觉得消费者的意见和要求合理，就会接受。如果经营者觉得消费者的要求过高，就会要求消费者降低其要求。经过一番“讨价还价”后，达成一个双方都愿意接受的协议时，争议就解决了。

消费者应当具备哪些知识才能在协商和解时占据主动取得

成功？

消费者若要在协商和解时占据主动性，从而取得成功，应该具备以下知识：

（1）商品的基本性能方面的知识（商品的质量、用途、寿命、安全性能等）；

（2）商品的维修保养、使用方面的知识；

（3）商品的价格、卫生、商标、广告、包装等方面的知识；

（4）各类产品证书（如合格证、许可证、获奖证件等）方面的管理规定和知识；

（5）商品检验、检测方面的知识；

（6）有关购买商品和接受服务时应掌握的知识；

（7）有关合同签订履行、监督方面的知识；

（8）有关识别经营者的销售方式、销售手段方面的知识；

（9）有关鉴别价格欺诈方面的知识；

（10）有关鉴别真假商品的知识；

（11）有关保护消费者合法权益法律、法规方面的知识；

（12）有关消费者应当享有的权利方面的知识；

（13）有关经营者应当履行义务方面的知识；

（14）有关解决消费者权益争议方面的知识等。消费者与经营者协商和解的法律依据是什么？

我国《消费者权益保证法》第三十四条明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（1）与经营者协商和解；

（2）请求消费者协会调解；

（3）向有关行政部门申诉；

（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（5）向人民法院提起诉讼。”

这条规定的第1项，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。

消费者提出协商和解建议后，经营者故意拖延或者无理拒

绝怎么办？

依照我国法律规定，消费者就消费者权益争议问题向经营者提出协商和解建议后，经营者应当立即表示欢迎，并应诚恳地听取其和解建议，在互谅互让、自愿平等、坚持原则的基础上达成和解协议，并积极主动地履行协议。

如果经营者故意拖延或无理拒绝消费者的协商和解建议，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题，即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。

如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。消费者对协商和解达成的协议反悔怎么办？

从性质上讲，协商和解是当事人自力救济的一种形式，从法律上讲，协商和解只是双方当事人的一种私下约定行为。并无法律效力。因此，不愿和解或和解协议达成后，消费者反悔的，应通过其他途径解决，即按照《消费者权益保护法》第三十四条规定的“请求消费者协会调解，向有关行政部门申诉：根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。”

在协商和解时，经营者故意推卸责任，认为产品出现质量